正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應(yīng)用價值：

1）對最終客戶來說——感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)：
　　自動擴(kuò)充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應(yīng)，使得最終客戶通過網(wǎng)上服務(wù)平臺總能有效、快速地解決問題，復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后，也能預(yù)期問題的解決進(jìn)度或即時獲得解答，這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)，不再感覺無助、麻煩和等待。

2）對應(yīng)用單位來說——帶來降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理的績效：

　　降低服務(wù)成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。

　　提升服務(wù)水平——通過完備的服務(wù)過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務(wù)水平的可控；通過測量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。

　　規(guī)范服務(wù)管理——自動和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

　　在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下，順應(yīng)在線客服發(fā)展需求的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時代即將到來。你想降低服務(wù)成本，提升客戶體驗(yàn)嗎？你想未雨綢繆，從客服著手，占得市場先機(jī)嗎？欲知更多信息請登陸 www.im800.net ，答案將為你揭曉。

廣東融合通信供稿　CTI論壇編輯