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　　我們在這里討論的技術架構，更多的是強調系統(tǒng)架構而非技術和網絡的實現架構。

　　基于不同的技術部署架構，采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術，簡述如下：

　　面向對象：不僅僅從技術層面，還要從業(yè)務層面體現OO的思想；

　　UML的應用：普遍用來描述業(yè)務對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務模型設計工具，比如SAP的Business Engineer；

　　平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數庫等，實現業(yè)務源碼開放和靈活定制；

　　業(yè)務對象（BO）：從業(yè)務架構移植的時候，業(yè)務對象、實體、類等在業(yè)務分析、技術研發(fā)、應用集成等領域反復應用；

　　業(yè)務流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業(yè)務對象、語義定義等功能；

　　業(yè)務角色（BR）：業(yè)務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務藍圖。其權限、流程觸發(fā)、任務分配等等，涉及很精密的計算；

　　CS實現模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統(tǒng)實現平臺化；

　　BS實現模式：web中間件、模板、語法標簽、業(yè)務對象定義、功能函數、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動性有了很大提高；

　　消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數據傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng)；

　　隊列機制：無論是內部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎；

　　自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標準化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

　　從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠實現的技術架構國內廠商也能實現，但是業(yè)務架構的差距直接拉大了國內與國外CRM的距離，所謂追求技術先進性并不是最好的，只有業(yè)務領先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領先優(yōu)勢的業(yè)務架構和業(yè)務模型；而不是去強調Java開發(fā)的純B/S模式的領先技術的"唯技術論"。

　　如果我們再仔細研究Siebel的數十個跨行業(yè)最佳實踐方案和行業(yè)最佳實踐方案，以及經過無數個世界五百強企業(yè)實踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現在業(yè)務上國內CRM廠商已經落后很多，目前國內廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠遠不及Siebel。

　　對于國內企業(yè)用戶而言，適應帶有中國特色的業(yè)務需求的CRM才是最好的。這才是國內CRM系統(tǒng)的真正訴求點！

作者供稿 CTI論壇編輯