那這家公司應該如何地為他們那部分高成本客戶提供自助服務呢？以下幾點或許能有所幫助：

　　**當改變服務策略時應該有一個過渡期。不要讓你的客戶突然遭遇“cold turkey”（指突然間讓他們停止做某事。）

　　**在過渡期里，向客戶提供使用新溝通渠道的方法。

　　**不要告訴你的客戶他們將不能再做以前他們一直都在做的事情，而是告訴他們那樣做會多么浪費他們的金錢。這樣，客戶就在控制之中了；是使用更昂貴的服務，還是使用一個完全能承擔（甚至免費）的服務，這就由他們自己決定了。（當然，你仍然能做到為你的最佳客戶提供免費服務的。）

　　**向客戶推廣使用新渠道的好處（服務成本、服務質(zhì)量、服務速度）。用激勵機制促使客戶去嘗試新的方式。

　　**建立與客戶價值相當?shù)姆�務層次；確定類別（如標準級、黃金級、鉑金級）。或者，也可以在非電話高峰期，客戶服務代表較空閑的時候讓那些低價值的客戶打進電話。

　　最后記住泰山（Tarzan）的生存法則：在找到新的葡萄樹前千萬不要丟了老的葡萄樹。如果需要，你可以選擇使用新的客戶渠道，但是除非客戶要求你這樣做，否則最好不要放棄原來一直使用的客戶溝通方式。

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)