客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。許多供應(yīng)商都聲稱提供分析型CRM解決方案，但對分析型CRM到底包括什么內(nèi)容，卻各有各的說法。Gartner集團(tuán)認(rèn)為，分析型CRM包括歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析和市場分析三大類別。

　　作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分，CRM分析在各類CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型CRM主要有歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析、市場分析等三大類別。由于分析型CRM涉及的業(yè)務(wù)與技術(shù)范疇頗為廣泛，因此市場上能夠全面滿足不同企業(yè)的分析型應(yīng)用需求的CRM解決方案尚不多見。

　　歷史數(shù)據(jù)分析

　　對多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報(bào)告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告。目前，越來越多的CRM產(chǎn)品供應(yīng)商將客戶反饋信息管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)與CRM解決方案捆綁在一起，提供給用戶。

　　部分供應(yīng)商的分析型應(yīng)用主要著眼于特定數(shù)據(jù)類型的分析與報(bào)告，最常見的是對企業(yè)網(wǎng)站上的客戶行為進(jìn)行分析與報(bào)告等。由于歷史數(shù)據(jù)分析能夠使企業(yè)有效地跟蹤客戶的行為，因此，這類應(yīng)用有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況及營銷活動(dòng)成效作出正確的評定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向。