2000年11月27日

---- CRM是世界近來(lái)關(guān)注的熱點(diǎn)之一。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）”就是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的手段和方法。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)的“芳心”，“服務(wù)”成為企業(yè)克 “敵”制勝，提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)已成當(dāng)務(wù)之急，因此，CRM和eCRM成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)不足為奇。 ----我們敏銳地抓住這一熱點(diǎn)，及時(shí)組織了這組特別報(bào)道，從CRM概念、架構(gòu)、產(chǎn)品、反應(yīng)等方面，以13個(gè)版的篇幅，對(duì)相關(guān)內(nèi)容給予重點(diǎn)介紹。本期專(zhuān)題主要介紹目前國(guó)內(nèi)外主流的CRM和eCRM產(chǎn)品及其主要特點(diǎn)，但這并不是說(shuō)軟件是 CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)。事實(shí)上，與ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）相比，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的重點(diǎn)是關(guān)心“客戶(hù)”的體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程，可以說(shuō)，“以人為本”是CRM 思想的精髓。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中，首先應(yīng)該設(shè)計(jì)并模擬客戶(hù)的體驗(yàn)，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程考慮如何為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，最后才是選擇合適的軟件。本期CRM特別報(bào)道由以下5篇文章組成：

1. eCRM——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理
2. 可擴(kuò)展CRM系統(tǒng)架構(gòu)
3. 不同CRM的“家長(zhǎng)里短”
4. 走馬觀“CRM產(chǎn)品”
5. 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)“栓住”客戶(hù)

小知識(shí):

CRM為企業(yè)帶來(lái)什么？
解讀CRM (孟凡強(qiáng))