報(bào)業(yè)呼叫中心的用戶(hù)十分廣泛，同時(shí)其業(yè)務(wù)具有相當(dāng)大的不確定性。這就要求呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)不僅應(yīng)具有很好的穩(wěn)定性，還要有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力。華為公司利用其INtess呼叫中心平臺(tái)為今晚報(bào)搭建了公眾服務(wù)中心。如果用烹飪的方法來(lái)描述這套系統(tǒng)，那么這個(gè)解決方案可以說(shuō)是——

　　今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)是基于華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)的。INtess呼叫中心平臺(tái)提供了強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)工具，符合報(bào)業(yè)呼叫中心的建設(shè)特點(diǎn)。該系統(tǒng)采用PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口（180條中繼線，目前為120線接入、60線呼出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續(xù)，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門(mén)申請(qǐng)了9886和9896兩個(gè)短號(hào)碼作為今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的特服號(hào)碼，設(shè)置32個(gè)座席（其中包括兩個(gè)班長(zhǎng)席）。

系統(tǒng)“原料”

　　今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)是由接入系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五大“原料”調(diào)制而成的。

　�。�1） 接入系統(tǒng)：完成呼叫的接入和呼出，分配相應(yīng)的媒體處理通道，主要由交換接入設(shè)備（如ACD）、媒體服務(wù)器、CTI Server、CCS等組成。其中，媒體服務(wù)器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，處理后的呼叫通過(guò)CCS進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)分配，并路由到相應(yīng)的人工座席上。

　�。�2） IVR系統(tǒng): 完成與用戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音交互處理。

　�。�3） 人工座席系統(tǒng): 完成人工服務(wù)，提供針對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

　�。�4） 管理系統(tǒng): 負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)。它包含管理臺(tái)、呼出管理系統(tǒng)、質(zhì)檢中心等。

　�。�5） 業(yè)務(wù)系統(tǒng): 建立在呼叫中心支撐平臺(tái)之上，采用組件的方式，客戶(hù)可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足報(bào)業(yè)所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。