1.前言

其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務，但因上網(wǎng)對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣。

　　正是由于以上的原因，各地政府投入了相當多的精力和資源來建設政府熱線系統(tǒng)，從目前已經(jīng)上了該系統(tǒng)的城市來看，如杭州、溫州、合肥等，都已經(jīng)達到了初步的目的，取得了較大的社會效益。
2.系統(tǒng)框架
　　杭州恒生公司政府熱線解決方案，是一個集語音技術、通信技術、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫響應中心解決方案。它采用先進的VoIP技術，是一個基于分布式對象的呼叫中心通用平臺。該系統(tǒng)充分考慮目前形勢下政府熱線系統(tǒng)所應具備的特點，以及具有政府特點的運作模式，是杭州恒生公司在多年的基于與政府部門合作和開發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進的接入設備，而推出的解決方案。
　　由于性能穩(wěn)定、功能強大、技術先進，尤其是符合政府部門的工作規(guī)范，以及充分的人性化設計，該系統(tǒng)獲得了廣泛的好評，一些重要城市政府熱線（12345系統(tǒng)），如溫州市12345系統(tǒng)、合肥市12345系統(tǒng)，都相繼采用該系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)功能
3.1.對外服務
　　公眾在語音導航的幫助下，選擇相關的政策法規(guī)、辦事指南，系統(tǒng)將利用TTS等技術，將具體的政策法規(guī)以語音形式予以播放；如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復。
　　公眾在語音導航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務信息，如投訴人查詢投訴案件的進展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復。
　　公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進行錄音，從而進行投訴、建議等事務。 3.1.2.人工服務
人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、建議等受理服務，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對受理過程予以錄音。

轉(zhuǎn)接受理

　　基于"首問負責制"的落實，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務，即人工坐席受理公眾來電時，系統(tǒng)自動判斷是否重復來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉(zhuǎn)接至業(yè)務直接處理人。
　　同時，根據(jù)業(yè)務的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務范圍，此時，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來電需求，進行話務轉(zhuǎn)接。

轉(zhuǎn)辦受理

　　對于一些簡單的業(yè)務，坐席人員可直接利用轉(zhuǎn)接功能，將來電移至相關職能部門，由其予以解答。

網(wǎng)絡轉(zhuǎn)辦

3.1.3.其它熱線服務

業(yè)務公告

內(nèi)部處理通知

　　在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關欄目予以發(fā)布。
　　可通過政府網(wǎng)站進行業(yè)務受理，并在受理人員審核基礎上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺。
　　公眾可通過網(wǎng)站進行業(yè)務查詢，了解業(yè)務進展動態(tài)。 3.2.管理服務
系統(tǒng)提供的主要管理服務如下：
　　系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關業(yè)務受理情況進行自動的統(tǒng)計分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務進行催辦。

督辦管理

要情管理

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯