前言

　　每一個聯(lián)絡中心的經(jīng)營者經(jīng)常要面對的最大挑戰(zhàn)，來自于如何妥善解決不斷提高客戶滿意度、忠誠度和不斷降低聯(lián)絡中心運營成本之間的矛盾。在信息技術飛速發(fā)展的今天，客戶們已不再滿足于傳統(tǒng)的基于語音的、功能簡單的服務模式，他們要求聯(lián)絡中心能夠提供滿足自身個性化要求、適合個人通訊習慣、應用了流行技術或最新成果的通訊服務。在不斷提高的客戶要求面前，那些傳統(tǒng)的、基于PBX技術的解決方案已經(jīng)越來越力不從心了。

　　完整的eQueue解決方案包括一系列模塊化設計的功能組件，它們是：支持各種媒體類型的自動呼叫分配ACD；具有完整交換功能的PBX；基于Java技術、Web瀏覽器的Email/Chat；支持人工和自動兩種工作方式的Recording；智能化的交互式語音應答系統(tǒng)IVR；集成了上千種標準格式、支持客戶任意自定義模板的Reporting；跨越所有媒體類型的、統(tǒng)一信息傳遞Messaging；幫助聯(lián)絡中心降低經(jīng)營管理成本、提高座席員勞動效率的WorkForce；擁有呼叫過程智能分析能力的預撥號系統(tǒng)Outbound Dialer；開放的、支持當前及未來通訊協(xié)議的、標準化的接口Interfaces以及面向未來技術發(fā)展及應用的VOIP。

• 為客戶帶來全新的體驗───eQueue具有將來自于語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種媒體類型的呼叫聯(lián)絡進行統(tǒng)一管理、分配的能力。這就使客戶在與聯(lián)絡中心溝通、交流時有了更多樣化的選擇和更大的自由度，完全不受時間、地點、工具上的限制，充分滿足了客戶的對聯(lián)絡方式和個性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客戶的滿意度忠誠度。而客戶的滿意度和忠誠度又往往是聯(lián)絡中心獲得業(yè)務成功的關鍵。


• 高度的靈活性和可擴展性───充分考慮到不同的聯(lián)絡中心在規(guī)模、客戶群體構(gòu)成、服務定位等方面存在的差異，eQueue被設計成開放的、模塊化的結(jié)構(gòu)。這樣設計的優(yōu)點顯而易見，一方面聯(lián)絡中心可以根據(jù)自身業(yè)務特點，自由地決定用哪些功能模塊來組建適合自己需求的eQueue系統(tǒng)，從而顯著降低了投資成本；另一方面也為在將來業(yè)務量增長后的系統(tǒng)擴容預留了空間。在一套高效運轉(zhuǎn)的eQueue系統(tǒng)里，永遠不會出現(xiàn)沉默資源。客戶的所有投資都被高效利用和妥善保護。隨著業(yè)務量的不斷增長，eQueue系統(tǒng)可以從十個座席逐步擴容至數(shù)千個座席，在這個過程中，所有的最初投資都不會失效。


　　大量的成功案例證明了eQueue是一個成熟的多媒體聯(lián)絡中心解決方案。讓聯(lián)絡中心能夠從容應對客戶提出的、更高的服務要求。顯著改善客戶的滿意度和忠誠度，幫助聯(lián)絡中心獲得業(yè)務上更高速的發(fā)展。


益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯