一、系統(tǒng)綜述：

　　客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（96311號）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對藥監(jiān)業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以先進(jìn)、成熟的計算機、通訊技術(shù)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成咨詢、受理、查詢和舉報投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

1、系統(tǒng)功能：

　　提供醫(yī)藥政策法規(guī)查詢；提供政務(wù)公開、醫(yī)藥咨詢等服務(wù)項目和內(nèi)容；提供辦事指南信息查詢；接收并記錄舉報信息，自動產(chǎn)生舉報稽查案件線索號和知情密碼存入數(shù)據(jù)庫；提供舉報信息給稽查案件管理系統(tǒng)，以供稽查人員處理；提供對舉報、投訴的辦理情況和結(jié)果進(jìn)行語音、傳真文書的通知和回復(fù)；提供多種信息來源采集方式（電話，傳真，Email，web等）與查詢方式（電話，傳真，觸摸屏等）。

2、系統(tǒng)特點：

　　利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。并能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務(wù)；具有來話自動分配（ACD）功能，支持在自動與人工方式之間隨意切換。

二、運行平臺：

硬件	呼叫平臺、CTI服務(wù)器
軟件	WinNT、Win2000、Weblogic、Websphere、Oracle、Sybase、Java

三、典型案例：

杭州市藥品監(jiān)督管理局等

中軟安人供稿 CTI論壇編輯