EasyTouch健康咨詢服務熱線系統(tǒng),可讓民眾隨時隨地使用電話、手機、傳真等方式了解醫(yī)療基本知識、疾病預防措施、非典疑似癥狀、發(fā)現(xiàn)發(fā)熱咳嗽等癥狀如何處理、非典就診指南、了解非典當日疫情及常見問題，并可自動進行民意調(diào)查及投訴舉報等，為醫(yī)院領(lǐng)導決策提供依據(jù)。

·自動語音應答(IVR)

　　提供7*24小時無人值守的不間斷服務。民眾撥入熱線系統(tǒng)后,通過交互式語音應答逐步引導民眾選擇相應服務,便可完成緊急救助、就診指南、非典咨詢、常見病咨詢、專家咨詢、醫(yī)療卡服務、投訴舉報、醫(yī)院介紹及人工服務。系統(tǒng)同時具備自動傳真服務。

·人工做席服務
　　系統(tǒng)除7*24小時自動服務外，可根據(jù)呼叫者的需要接通人工服務，并可在自動與人工之間任意切換，確保服務高效、規(guī)范，目前該系統(tǒng)配備四個人工座席。系統(tǒng)支持遠程座席,可充分利用"非典"防治專家的資源。

·自動呼叫分配(ACD)
　　根據(jù)值班人員的工作狀態(tài)和呼叫歷史紀錄進行智能話務分配。

·舉報與建議
　　民眾通過服務熱線隨時舉報投訴，接受各項合理化建議，并將處理結(jié)果及時反饋民眾。

·民意調(diào)查
　　利用服務熱線與社會各界廣泛溝通的特點，可針對當前民眾廣泛關(guān)心的問題進行民意調(diào)查，系統(tǒng)將采集的信息統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。

·錄音監(jiān)聽
　　用于監(jiān)督值班座席的服務質(zhì)量及咨詢重要事件的錄音監(jiān)聽，可實時記錄各路外線的全部對話過程。

·監(jiān)控統(tǒng)計
　　對外線和座席線路工作狀態(tài)、IVR／FOD及座席服務情況實時監(jiān)控，并對系統(tǒng)信息進行實時統(tǒng)計，以多種統(tǒng)計圖表方式顯示。

·基于時間服務
　　系統(tǒng)可輕松設置在不同的時間自動提供不同的服務內(nèi)容。

·病人自助終端
　　患者可通過系統(tǒng)包含的自助終端系統(tǒng)進行病例查詢、打印以及自助掛號。

深圳百合易通公司供稿 CTI論壇編輯