上期介紹了亞信分析型CRM系統(tǒng)及其核心AIOmniVision。本期，我們介紹亞信科技的運作型CRM系統(tǒng)，并重點關(guān)注其核心OmniContactCenter，體驗其將CRM思想融會貫通的獨特價值�！�—編者

　　亞信OmniContactCenter是運作型CRM的核心，不僅具備了普通CallCenter的全部功能，而且明顯地區(qū)別于普通的CallCenter系統(tǒng)，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。亞信OmniContactCenter的獨特價值就在于客戶關(guān)系管理思想的融會貫通。

　　功能豐富，便于分析與傳統(tǒng)CallCenter的功能相比，亞信OmniContactCenter除受理用戶電話相關(guān)業(yè)務(wù)等主要業(yè)務(wù)外，還要執(zhí)行大量經(jīng)過分析型CRM產(chǎn)生的市場營銷任務(wù)，并將其結(jié)果和效果返回給分析系統(tǒng)進行分析。

　　多界面、多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁面、短消息、即時信息進行聯(lián)系，甚至面對面交流。它不僅提供呼叫中心機房內(nèi)部Client／Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser／Server界面，甚至可以通過WAP、PDA來使用本系統(tǒng)。

　　被動受理和主動個性化服務(wù)的完美統(tǒng)一在客戶呼入的時候，除了同傳統(tǒng)CallCenter系統(tǒng)一樣解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售，推薦的方案均為經(jīng)過分析系統(tǒng)分析、適合該客戶的“一對一”營銷方案，并且是針對不同級別的客戶提供不同優(yōu)先等級的服務(wù)。此外，OmniContactCenter執(zhí)行大量有針對性的主動呼出任務(wù)。

　　非代碼化的功能和界面定制市場情況的千差萬別和瞬息萬變導(dǎo)致了客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時會增減改變。這些改變應(yīng)該不需要進行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無須開發(fā)代碼，只要簡單地拖拽就可以輕松定制新業(yè)務(wù)活動，而且開發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時間單位可以小時計算。以往的CallCenter對新業(yè)務(wù)的開通支持有限，功能升級慢，需要專業(yè)人員為新功能進行開發(fā)。

　　與BSS／OSS系統(tǒng)緊密連接OmniContactCenter的頁面都可以通過Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統(tǒng)都可以通過外掛Add－In實現(xiàn)系統(tǒng)的連接。經(jīng)營分析結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統(tǒng)，并與OmniContactCenter實現(xiàn)無縫集成。

面向全電信的CRM解決之道（二） 2002/07/18

人民郵電報(www.cnii.com.cn)