印度外包呼叫中心改走高端路線

2006/08/07

　　印度國家軟件和服務公司協(xié)會近日公布的數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心業(yè)務在印度外包業(yè)務領域的比重已從2000年的85％下降到目前的35％，而高端的業(yè)務流程外包（BPO）卻以極快速度發(fā)展，預計未來5年的年均增速將達37％。

　　美國《商業(yè)周刊》近日刊登的一篇文章說，印度外包公司開始拒絕接受歐美跨國公司的呼叫中心業(yè)務，最主要的原因當然是利潤問題。隨著全球行業(yè)競爭日益加劇，歐美公司客戶出于自身利益考慮，極力壓低呼叫中心業(yè)務的外包價格。另一方面，在已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺苗頭的印度，勞工成本開始急劇上升，接受外包業(yè)務的印度公司感覺到呼叫中心業(yè)務的盈利空間越來越小。而且，有著多年外包經(jīng)驗的印度公司現(xiàn)在已經(jīng)具備承擔更復雜業(yè)務的能力，它們更希望拿下抵押貸款、保險賠付等業(yè)務流程方面的訂單。

　　數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心業(yè)務的利潤率只有百分之十幾，而BPO等高端業(yè)務的利潤率卻能達到30％。因此，印度最大的BPO集團Genpact更愿意承接通過分析大量數(shù)據(jù)幫助提高客戶工作效率的工作。

　　印度另一外包巨頭Satyam公司負責人也表示，該公司只接受和其他業(yè)務捆綁在一起的呼叫中心業(yè)務。目前，Satyam從事呼叫中心業(yè)務的員工比例已從18個月前的60％下降到了35％。

　　一些有外資背景的印度外包公司也在向高端服務領域拓展。兩年前，IBM公司收購了印度頂級呼叫中心運營商Daksh，當時該公司幾乎全部業(yè)務都和呼叫中心相關(guān)。如今，Daksh高端BPO業(yè)務所占比例已達40％，而呼叫中心業(yè)務本身則被大大削弱。

　　在印度外包公司越來越不愿意承接呼叫中心業(yè)務的情況下，這些工作機會很有可能“回歸”本土或離本土更近的地方。歐洲一些勞工成本較低的小國家、加拿大和美國的一些偏遠地方，都有可能接受大量呼叫中心業(yè)務。

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