市場(chǎng)細(xì)分 區(qū)分服務(wù) 個(gè)性平臺(tái)
——為您的企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的全方位培訓(xùn)
2006/07/20
內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)計(jì)劃
1、呼叫中心的企業(yè)定位（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
- 建立背景與原因分析
- 行銷定位
- 信息定位
- 管理定位
- 服務(wù)定位
2、呼叫中心的IT設(shè)置應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
- ACD、IVR、知識(shí)庫(kù)
- ERP與CRM軟件的知識(shí)
- 質(zhì)檢監(jiān)聽、WEB、會(huì)議
- 全方位顧客體驗(yàn)系統(tǒng)
3、呼叫中心的管理工具應(yīng)用（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
- CRM的數(shù)據(jù)建設(shè)
- KPI的分析應(yīng)用
- ErlangB、ErlangC應(yīng)用
- WFM排班應(yīng)用
- 服務(wù)預(yù)測(cè)與人力管理
4、培訓(xùn)管理與方法（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師）
- 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與操作
- 服務(wù)布局與培訓(xùn)結(jié)合
- 培訓(xùn)方案與效益評(píng)估
- 短、中、長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃與考核
- 常用培訓(xùn)方法
5、質(zhì)檢管理（經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師、坐席）
- 質(zhì)檢體系的原因與要點(diǎn)
- 質(zhì)檢的中立與客觀
- 質(zhì)檢的方法與計(jì)分制度
- 質(zhì)檢的反饋與更新
6、電話溝通技術(shù)：（坐席）
- 技術(shù)與服務(wù)結(jié)合運(yùn)用
- 坐席的工具資源與技巧
- 腳本的紀(jì)律性與個(gè)性運(yùn)用
- 意志力與服務(wù)精神—正向思維
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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