沖電氣為第一生命提供IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2007/12/06
12月6日 沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)今日報(bào)道，沖電氣獲得了在日本具有代表意義的生命保險(xiǎn)公司之一的第一生命保險(xiǎn)相互會社(社長：齋藤勝利，總部所在地：東京都千代田區(qū)，以下簡稱第一生命)的訂單，向其提供了基于CTI服務(wù)器“CTstage”的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。包括第一生命在東京、大阪、名古屋的各客服中心及總部部門在內(nèi)，本系統(tǒng)大約通過600臺受理來電終端，將受理來電業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理運(yùn)營，這一生命保險(xiǎn)業(yè)最大規(guī)模的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，已于10月開始正式投入運(yùn)行。
第一生命以創(chuàng)業(yè)以來“簽約者第一主義”的經(jīng)營理念為本，作為“一生的伴侶”，成為用戶真正的選擇而奮斗至今。作為其中一個環(huán)節(jié)，迄今為止，第一生命在2003年導(dǎo)入了沖電氣的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，為擴(kuò)大受理簽約用戶數(shù)、增加客服人員席位，進(jìn)行了各種各樣的性能擴(kuò)展。此次，為了實(shí)現(xiàn)讓用戶更滿意的客服中心系統(tǒng)運(yùn)營的目的，采用了沖電氣的“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心(注1)模型，更新了系統(tǒng)基礎(chǔ)。
通過采用“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心模型，可以實(shí)現(xiàn)以下新功能：
1.一呼即成功能
為了讓用戶1次呼叫即可傳達(dá)要件，向遠(yuǎn)隔地的總部部門、其他客服中心等逐級(Escalation)傳送帶受理來電畫面的該呼叫。
2.在任何地方都能實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心功能
為了減少因來電量增加、集中而引起的用戶等待時間的增加，構(gòu)筑了能靈活擴(kuò)大客服人員席位的基礎(chǔ)設(shè)施。
此次構(gòu)筑的系統(tǒng)能將迄今為止分散配置于各客服中心的服務(wù)器設(shè)備全部集中到數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)各客服中心之間的無縫協(xié)作的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時還可以大幅度減少客服中心的系統(tǒng)運(yùn)用負(fù)擔(dān)。而且，通過靈活運(yùn)用多個數(shù)據(jù)中心，當(dāng)一個數(shù)據(jù)中心受災(zāi)或系統(tǒng)發(fā)生故障時，仍然能繼續(xù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。
第一生命導(dǎo)入本系統(tǒng)后，計(jì)劃增加席位、擴(kuò)展性能，沖電氣將整體對此提供支援，從而迅速對應(yīng)第一生命的需求。在此次提供系統(tǒng)的業(yè)績基礎(chǔ)上，沖電氣準(zhǔn)備為積極提升客戶服務(wù)的各個保險(xiǎn)公司，擴(kuò)大銷售客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
中國新聞網(wǎng)
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