Frost&Sullivan：理解影響聯絡中心的社交媒體戰(zhàn)略
CTI論壇編譯 2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）:目前社交媒體作為新的和非常不同的溝通渠道在聯絡中心領域內產生了相當大分歧。然而，大多數企業(yè)仍試圖通過這個媒體找出如何與客戶進行最好的互動。社交媒體進行部署要考慮的關鍵主題包括：客戶服務的社交媒體，部署居家座席，符合嚴格的安全要求，提供私有云功能。
Frost＆Sullivan公司最近發(fā)表了一份白皮書—《啟用成功的社交媒體客戶關懷》，探討挑戰(zhàn)、機遇和如何在聯絡中心內最好地使用社交媒體監(jiān)測和采取行動。
社交媒體根本不同于其他所有傳送公共對話的客戶接觸渠道。在聯絡中心的背景下，社交媒體成為了監(jiān)控對話和消費者公開互動的客戶協作工具。由于這些通信渠道的開放，在需要滿足的支持社交媒體面臨挑戰(zhàn)。這包括匿名，保持對敏感信息的安全性，讓座席擁有社交媒體技能。
為了社交媒體策略的成功，企業(yè)應考慮建立獨立部門負責客戶所有媒體的互動策略。持續(xù)鼓勵其他部門在同一頁面上參與，同時也要建立正式的社交媒體工作流程。
Frost＆Sullivan公司首席分析師Michael DeSalles表示：“公共對話遵循一套獨特的互動規(guī)則。關鍵是抓住觀眾的注意力，以確保準確性，促進和保護品牌�！�
改善客戶互動和構建關系方面有幾個主要的機遇。通過使用社交媒體與客戶進行互動，聯絡中心可以進行業(yè)務發(fā)展，盡早檢測預警問題，并推動市場和客戶之間的高效通信。
本白皮書也滿足選擇正確戰(zhàn)略和戰(zhàn)術組合的需要，以便成功地通過這個新渠道與客戶進行互動。搜索了系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略產品和服務（SPS）為客戶提供全套解決方案，以提高運營效率和降低成本；利用經驗豐富的專業(yè)人員和成熟的過程，以發(fā)現更好的方法來為客戶提供服務。
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