什么是CTI中間件？

2001/12/20

　　CTI中間件運(yùn)行在CT服務(wù)器上，用來從呼入電話中找出至少三個(gè)信息：主叫號碼（通過自動(dòng)號碼識別服務(wù)ANI）、被叫號碼（通過被叫號碼識別服務(wù)DNIS）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。中間件識別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務(wù)。

　　講了這么多CTI中間件，它究竟是怎么定義的呢？它有四個(gè)特征：用來在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序和電話設(shè)備之間充當(dāng)接口；允許兩個(gè)或多個(gè)交換機(jī)之間互相交換數(shù)據(jù)，即使這些交換機(jī)來自不同的廠商；能把交換機(jī)中有關(guān)呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設(shè)備，例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等；能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)、呼叫中心的軟件包（如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理工具）進(jìn)行共享。CTI中間件目前已經(jīng)拓寬了應(yīng)用范圍，涉足其它一些需要交互式應(yīng)用的場合，如回復(fù)接收的電子郵件信息、回應(yīng)Web站點(diǎn)上訪問者的申請表格或文字信息等。

賽迪網(wǎng)　2001/12/20