湖北電信客服中心是中國電信湖北公司向湖北省電信客戶提供電信綜合性營銷服務(wù)的一個(gè)窗口。主要承擔(dān)電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話營銷、客戶關(guān)懷、網(wǎng)廳和掌廳運(yùn)營、在線客服、QQ客服等工作，為全省1700萬電信客戶提供7×24小時(shí)的全方位、零距離服務(wù)。
CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系。它通過設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高等5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營能力不斷提高。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)能力和工作效率的同時(shí)降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
湖北電信客服中心CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目從今年5月26日正式啟動(dòng)，湖北電信成立了由中心主任領(lǐng)導(dǎo)，中心副主任負(fù)責(zé)，客戶世界和杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司共同參與的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為湖北電信客服中心提供認(rèn)證咨詢服務(wù)。咨詢工作以基線評(píng)審報(bào)告為參考，以湖北電信客服中心運(yùn)營管理現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，圍繞CC-CMM體系的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效以及顧客體驗(yàn)四大模塊展開。在4個(gè)多月的咨詢期間，咨詢項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)湖北電信客服中心開展4次現(xiàn)場(chǎng)CC-CMM體系宣貫培訓(xùn)，5次現(xiàn)場(chǎng)問題輔導(dǎo)。湖北電信客服中心各級(jí)管理人員在咨詢師的指導(dǎo)下，圍繞CC-CMM體系要求，對(duì)中心管理體系文檔進(jìn)行了整理重建，并對(duì)重建的管理體系文件開展了有效的執(zhí)行落實(shí)工作。在湖北電信客服中心各級(jí)員工的努力下，湖北電信客服中心運(yùn)營管理能力圓滿達(dá)到了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)(L1)認(rèn)證要求，并順利通過了認(rèn)證。
服務(wù)無止境，呼叫中心運(yùn)營能力提升無止境，本次項(xiàng)目的結(jié)束和應(yīng)用級(jí)(L1)認(rèn)證的結(jié)束只是下一個(gè)階段工作的開始，期待著與湖北電信客服中心為專業(yè)級(jí)方向努力的再度合作。
