CTI論壇(ctiforum.com)11月08日消息（編譯/老秦）： 全球端到端聯(lián)絡(luò)中心測試和CX保證解決方案提供商Hammer宣布其VoiceWatch自動化CX質(zhì)量測試和監(jiān)控平臺的新功能。新的數(shù)據(jù)庫功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠輕松監(jiān)控?cái)?shù)千個面向客戶的電話號碼（包括免費(fèi)電話和下一代網(wǎng)絡(luò)號碼（NGN））的服務(wù)可用性，以快速大規(guī)模地查明CX故障。
數(shù)據(jù)銀行允許重復(fù)使用單個測試腳本，以使用輸入?yún)?shù)（如電話號碼和預(yù)期IVR響應(yīng)）執(zhí)行數(shù)百或數(shù)千個測試用例，從而推動測試腳本的客戶旅程。VoiceWatch現(xiàn)在以最小的設(shè)置工作量，為面向客戶的重要電話號碼和客戶旅程提供定期、持續(xù)的24/7測試。
"公司傾向于購買大量的免費(fèi)電話和新一代網(wǎng)絡(luò)號碼，以提供面向客戶的服務(wù)，隨著時間的推移，這些號碼可能很難追蹤。新的VoiceWatch數(shù)據(jù)庫功能可以很容易地確保這些號碼仍在使用中，還可以驗(yàn)證問候語，以確保呼叫被路由到正確的業(yè)務(wù)部門。不再運(yùn)行的號碼可以被終止以節(jié)省成本。
客戶可以主動驗(yàn)證其電話基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有號碼的端到端客戶體驗(yàn)；VoiceWatch模擬客戶對每個號碼的呼叫，以識別連接問題，并監(jiān)控語音質(zhì)量、延遲和IVR性能，包括對后端系統(tǒng)的任何查詢。
內(nèi)置的重新測試功能意味著，在生成警報通知之前，任何測試失敗都會得到驗(yàn)證和再現(xiàn)，從而便于操作團(tuán)隊(duì)獲取可操作的信息。全面的報告功能包括實(shí)時警報，以便在發(fā)生故障時立即通知質(zhì)量團(tuán)隊(duì)監(jiān)控其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的任何位置的故障點(diǎn)，并查明故障原因以快速解決問題。
Hammer總裁John D'Anna評論道：
"對于全球組織來說，質(zhì)量保證可能是一個巨大的挑戰(zhàn)，這些組織可能會向客戶提供多個免費(fèi)電話號碼，或者需要監(jiān)控分布式聯(lián)絡(luò)中心或分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)。不幸的是，在許多情況下，質(zhì)量監(jiān)控仍然是一項(xiàng)耗時、成本高昂且效率低下的人工工作，這意味著質(zhì)量保證被忽視，使客戶體驗(yàn)處于風(fēng)險之中。"
"VoiceWatch是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心可用的最全面、最易于使用的監(jiān)控系統(tǒng)。與其他解決方案不同，它不僅可以驗(yàn)證連接，還可以確認(rèn)IVR提示、檢查后端系統(tǒng)查找并確保適當(dāng)?shù)淖瘋鬏�。這就是VoiceWatch是一個完整的端到端測試和監(jiān)控解決方案的原因。"
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