CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）： 使用人工智能驅(qū)動(dòng)的同理心分析使組織能夠識(shí)別電話中存在的不同情緒。這種技術(shù)可能會(huì)開啟商業(yè)通信的未來(lái)，因?yàn)樗粌H可以提高生產(chǎn)力，還可以促進(jìn)更有意義的客戶互動(dòng)。
然而，在深入研究這項(xiàng)技術(shù)之前，讓我們考慮一下同理心如何增強(qiáng)客戶對(duì)話。
同理心在聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話中的作用
同理心有助于滿足客戶的情感需求。因此，它可以顯著影響交互的結(jié)果。通常，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)指導(dǎo)同理心陳述以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。然而，事先做出一些考慮是至關(guān)重要的。
客戶是否生氣、不耐煩，甚至可能很脆弱？掌握這一點(diǎn)并適當(dāng)?shù)厥褂猛硇膶Q定談話的成敗。有了這樣的情商，座席可以使用諸如"我理解你的沮喪"或"我明白為什么這對(duì)你來(lái)說(shuō)是個(gè)問(wèn)題"這樣的短語(yǔ)來(lái)緩和通話的語(yǔ)氣并建立融洽的關(guān)系。
座席的聲音的音調(diào)也是關(guān)鍵。如果座席聽起來(lái)很無(wú)聊、不感興趣或厭煩，t同理心聲明就會(huì)失去價(jià)值。為了抵消這種情況，教導(dǎo)座席根據(jù)情況降低和提高他們的音調(diào)。高音表示緊張，而低音通常表示力量和平靜。通過(guò)保持他們的聲音低（但不是單調(diào)�。┳梢暂p松地建立客戶信任。
另外，考慮語(yǔ)氣如何影響同理心。當(dāng)然，單詞選擇是建立同理心的首要工具，但建立歡迎語(yǔ)氣緊隨其后。
最后，在整個(gè)對(duì)話中以不同的速度說(shuō)話可以讓座席強(qiáng)調(diào)對(duì)話中的關(guān)鍵點(diǎn)。它還使聽眾保持參與。
這是情緒分析的用武之地
在其SNAPsolution平臺(tái)的最新版本中，Netsapiens引入了呼叫轉(zhuǎn)錄和情緒分析，這些工具可以幫助用戶更好地分析電話呼叫。他們和諧地工作，解析通話錄音，轉(zhuǎn)錄它們，并提供對(duì)話見解。
新功能允許用戶分析每個(gè)單詞并用不同的顏色對(duì)其進(jìn)行標(biāo)記。然后，他們可以查看呼叫的歷史背景，并確定座席是否與客戶進(jìn)行了同理心的互動(dòng)。
為此，該工具將口語(yǔ)轉(zhuǎn)換為文本。此時(shí)，它將成績(jī)單與谷歌和亞馬遜排名的綜合單詞列表進(jìn)行比較，以推斷情感。更進(jìn)一步，情緒分析還使用算法來(lái)捕捉口語(yǔ)之外的信息。為此，該工具使用亞馬遜服務(wù)和人工智能，為對(duì)話添加上下文。
NetSapiens以前嵌入到一系列聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中，以低廉的價(jià)格提供了這種高級(jí)功能。每分鐘只需幾美分的錄音費(fèi)用，客戶就可以在提高使用率的同時(shí)降低成本。
t同理心分析可以改善銷售、客戶支持和用戶體驗(yàn)。它還可以提高生產(chǎn)力和座席參與度。實(shí)施t同理心分析的公司極有可能從人工智能的這種進(jìn)步中受益。
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