高達(dá)97%的受訪(fǎng)者表示，他們希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但300名受訪(fǎng)者中約有一半的人表示，他們必須在與顧客互動(dòng)的同時(shí)，對(duì)不相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。例如，許多人會(huì)制作自己的備忘單以加速互動(dòng)，并更快地提供答案。

　　維度研究（Dimensional Research）負(fù)責(zé)人Diane Hagglund在一份聲明中說(shuō)，這些令人驚訝的結(jié)果是一個(gè)“巨大的機(jī)會(huì)”。

　　“這項(xiàng)研究讓我們對(duì)一個(gè)群體有了不同尋常的認(rèn)識(shí)，我們對(duì)此有普遍的認(rèn)知，但缺乏真正的理解。大多數(shù)人會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，67%的座席在開(kāi)始專(zhuān)業(yè)工作后不久就選擇了客戶(hù)支持角色。而53%的人則打算將其作為自己的職業(yè)。85%的人說(shuō)他們?cè)谒麄兊闹С窒到y(tǒng)中面臨挑戰(zhàn)，這突顯了解決方案遇到的巨大機(jī)會(huì)，使支持信息更容易獲得。”

　　根據(jù)維度研究（Dimensional Research）的調(diào)查結(jié)果，客戶(hù)服務(wù)座席說(shuō)，缺乏搜索能力和面對(duì)完全不同的客戶(hù)數(shù)據(jù)使得他們很難完成工作。另外，座席說(shuō)他們經(jīng)常需要使用多種工具來(lái)提供服務(wù)，93%的人認(rèn)為解決客戶(hù)問(wèn)題需要訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。在58%的案例中，座席必須使用兩到三個(gè)系統(tǒng)，而在35%的情況下，他們必須使用四個(gè)或更多的系統(tǒng)。許多報(bào)告指出，即使確定正確的使用系統(tǒng)也是一種挑戰(zhàn)；41%的人認(rèn)為數(shù)據(jù)搜索這一過(guò)程耗時(shí)太長(zhǎng)。

　　研究顯示，隨著客戶(hù)服務(wù)軟件提供商努力改進(jìn)他們的解決方案套件，從座席那里了解如何改進(jìn)他們的體驗(yàn)是至關(guān)重要的。舉個(gè)例子，一些簡(jiǎn)單的事情，比如給座席提供保存先前搜索結(jié)果的能力，可能會(huì)使世界變得不同。近一半的受訪(fǎng)者（46%）表示，這種功能是有用的。