CTI論壇(ctiforum.com)3月5日消息（編譯/老秦）:根據(jù)阿伯丁集團(tuán)（Aberdeen Group）最近的研究，聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜性對(duì)企業(yè)如何處理和支持客戶體驗(yàn)產(chǎn)生了重大影響，而且最終可能會(huì)損害公司的利潤(rùn)。
根據(jù)這項(xiàng)研究，約14%的座席時(shí)間被浪費(fèi)在尋找客戶的信息上。
出于這個(gè)原因，Serenova探索了整個(gè)行業(yè)的各種資源，以便更好地了解當(dāng)前的關(guān)注點(diǎn)是什么，跨越了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，涉及到技術(shù)的復(fù)雜性。
下面的信息圖表，“聯(lián)絡(luò)中心想要一個(gè)單一的技術(shù)供應(yīng)商”，是基于Serenova團(tuán)隊(duì)對(duì)一系列主要研究項(xiàng)目的評(píng)估而得出的，包括德勤和CFI集團(tuán)。
Serneva的研究結(jié)果部分表明，分析師們一致認(rèn)為，解決方案可能是采用開放API的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，將所有工具集成到一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境中。
它的目標(biāo)是測(cè)量云聯(lián)絡(luò)中心的用戶最關(guān)注的是什么，以及他們對(duì)云解決方案需求的來源。
根據(jù)DMG咨詢公司最近的一項(xiàng)研究，Serenova提供了一個(gè)單一廠商的技術(shù)堆棧的分類，“終端用戶想從他們的基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施中得到些什么。”
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