CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）: 有人經(jīng)常提出如何提高客戶體驗(yàn)建議，但一個有點(diǎn)尷尬的事實(shí)是，客戶服務(wù)策略也有其局限性。一個企業(yè)雖然肯定可以做很多改善客戶體驗(yàn)的事兒，但員工卻很難受到企業(yè)政策的影響。
當(dāng)涉及到提供一個良好的客戶體驗(yàn)時(shí)，最重要的元素是要有真正喜愛客戶服務(wù)這份工作的員工。
這是最基本的，但它卻被淹沒在高談闊論當(dāng)中。
道理很簡單：你想讓客戶滿意，而人與人之間是有關(guān)系的。因此，當(dāng)客戶與你公司某人交談時(shí)，你很希望那個人是樂意與客戶交談的人。
一個真正快樂的人與客戶交流時(shí)會通過多種方式將這種快樂傳遞給客戶。它會顯示在座席員與客戶交談的語調(diào)當(dāng)中。座席員關(guān)心顧客并可以預(yù)期客戶的需求是可以看得見的。這將存在于座席員和客戶的關(guān)系之中。它也將以許多其他方式體現(xiàn)出來。
這只可意會不可言傳。
座席員不可能被教育成更喜歡客戶，更享受自己的工作。這是來自內(nèi)心的，這是很難通過客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略影響到的。沒有辦法能讓一個不喜歡客戶的人真正喜歡上客戶。
但有一種方式可以讓企業(yè)利用這方面的知識來影響它：他們可以更注重雇用合適的人，并觀察他/她，以確定誰是真正喜歡客戶服務(wù)這份工作的人。
雇傭那些不能融入社會和不能與人交流的人，是人力資源部門的失敗，也是不重視社會技能價(jià)值和健康的人的失敗。太多時(shí)候，我們覺得貼心可以偽造。更糟糕的是，很多人認(rèn)為這愛心無所謂。但它確實(shí)是在每一個客戶服務(wù)代表的心里隱含顯示和客觀存在著的。
這真的很重要。我們可以通過應(yīng)用客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略解決周邊問題。但在一天結(jié)束時(shí)，客戶服務(wù)成功的最重要因素之一是，我們是否已經(jīng)雇用到喜歡客戶喜歡溝通的人。
這不是對策略的誹謗和攻擊。請記住：聘用合適的人才是關(guān)鍵。
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