本地購買的一大樂趣是客戶得到認(rèn)可與珍視。DHL正嘗試在國際包裹投遞領(lǐng)域模仿這種體驗。

　　DHL認(rèn)為，客戶服務(wù)是實現(xiàn)與競爭對手聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)差異化的關(guān)鍵。

　　商業(yè)系統(tǒng)總監(jiān)戴維·理查茲(David Richards)表示：“我們希望客戶覺得，我們對他們是了解和珍惜的，因為這樣才能贏得客戶的忠誠。

　　“這個道理也許顯而易見，但保持現(xiàn)有客戶真的比贏得新客戶更容易。”

 　　這就是DHL全球客服中心升級項目的目標(biāo)。該項目于去年4月啟動，到2013年將在20個國家完成實施。

 　　另一個目標(biāo)是快速響應(yīng)。DHL表示，目前，打進(jìn)公司的電話平均有90%在鈴響三聲之內(nèi)會得到應(yīng)答。

 　　實施DHL系統(tǒng)的系統(tǒng)集成企業(yè)Sabio的創(chuàng)始人亞當(dāng)•福克納(Adam Faulkner)指出，這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)掩蓋了這樣的事實：通常早晨的應(yīng)答等待時間短，但到了一天結(jié)束之際，最多可能要等上三分鐘。

 　　�？思{表示：“通常，出現(xiàn)延遲時，呼叫中心的工作人員開始請求增派人手，幫助應(yīng)答來電，而這時已經(jīng)開始排隊了。”

 　　新系統(tǒng)可以根據(jù)歷史信息預(yù)測呼入量，這樣，在需要更多人手之前，就可以從其他工作中調(diào)撥員工過來待命。

 　　新系統(tǒng)的一個重點是把呼入者轉(zhuǎn)接至他們之前聯(lián)系過的代理，并根據(jù)呼入的來源，把新呼入者轉(zhuǎn)接給講同一種語言的工作人員。目標(biāo)是提高一次性處理來電（無需轉(zhuǎn)接）的比例。

 　　曾表示不愿和真人交談的客戶會被自動轉(zhuǎn)接到互動語音服務(wù)。理查茲表示：“我們想為他們提供這個選擇。”

 　　通過電子郵件聯(lián)系DHL的人也應(yīng)發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)速度快多了，這得益于對郵件進(jìn)行優(yōu)先排序，而不是簡單地挨個回復(fù)。

 　　客戶在使用DHL網(wǎng)站時，如果有問題，可以點擊“網(wǎng)頁聊天”選項，這項功能目前在美國試用。DHL正在密切關(guān)注Facebook和Twitter，以備客戶希望用那種方式聯(lián)系。

 　　今年，DHL還計劃評價“實時語音分析”。在客戶和代理談話期間，軟件將分析客戶使用的關(guān)鍵詞和語句。

 　　�？思{表示，這里的設(shè)想是，在客戶和代理交談時，就提醒經(jīng)理留意相關(guān)問題，“以迅速作出反應(yīng)，而無需代理或經(jīng)理給客戶回電話。”

 　　另一項計劃是，在代理回答不相關(guān)的問題（如發(fā)票、裝運和預(yù)定）時，減少代理需要查詢的屏幕數(shù)量。

 　　理查德表示：“把所有答案都放在一塊屏幕上也許是一個挑戰(zhàn)，但我們希望盡量減少屏幕數(shù)量，這樣代理就能夠更快處理更大范圍的問題。”