在傳統(tǒng)坐席的實際工作中，客服人員在完成一通電話后，心里總是會有些小嘀咕：
“我剛說過注意事項了嗎？“
“這個要怎么回答啊，解答的完不完整呢”
“剛剛語速有沒有太快？”
“誒，客戶剛剛說是12月9號還是幾號來著？”
......
從上述場景中，我們可以把坐席遇到的煩惱簡單歸類為“需要說什么”、“怎么說”、“不能說什么”和“客戶說了什么”。然而這些問題用一個神隊友就可以輕松解決。
遠傳科技智能客服助手是集智能輔助、實時質(zhì)檢為一體，通過對意圖的深度理解，實現(xiàn)專業(yè)話術(shù)推薦、全業(yè)務流程導航指導坐席日常業(yè)務操作規(guī)范的人機融合工具，以人機協(xié)作的模式輔助坐席高效、精準地完成日常話務工作，提高坐席營銷轉(zhuǎn)化率與服務成功率，實現(xiàn)智能化的坐席辦公模式。
遠傳智能客服助手的四大亮點功能：
1. 話術(shù)推薦，標準業(yè)務流程導航
以自然語言處理技術(shù)為核心理解客戶意圖，并實時提供業(yè)務流程、知識點以及話術(shù)的推薦和提示。
2. 實時質(zhì)檢，服務過程100%掌握
實時監(jiān)測業(yè)務合規(guī)及時預警坐席情緒語速、禮貌用語等服務規(guī)范，預警提示客戶情緒變化，實時的違規(guī)提醒，保證服務高質(zhì)、可控。
3. 智能工單，自動提取關(guān)鍵信息
通過理解對話內(nèi)容，快速提取對話中關(guān)鍵信息，自動生成自動話務小結(jié)表單，提高工單填寫效率，提升坐席產(chǎn)能。
4. 語音識別，實時語音轉(zhuǎn)譯文字
實時轉(zhuǎn)寫坐席與用戶的通話錄音，并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
真實案例：某市12345熱線
客戶痛點：
隨著業(yè)務量的持續(xù)增長，原呼叫中心平臺由于缺少智能化的手段和工具，人力成本和溝通成本較高，隨著業(yè)務量的持續(xù)增長，現(xiàn)有人力資源不足，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務帶來了阻礙。
解決方案：
//實時轉(zhuǎn)譯引擎
實時轉(zhuǎn)寫坐席與用戶的通話錄音，并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
//智能知識庫
對結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化知識進行采編、梳理和入庫，知識點和話術(shù)實時推薦，提升坐席在線解決問題能力。
//流程狀態(tài)導航
實時轉(zhuǎn)寫坐席與用戶的通話錄音，并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程。
//實時質(zhì)檢
監(jiān)測客服人員的情緒狀態(tài)，提醒客服優(yōu)化服務語氣/服務態(tài)度/語速等語音條件。同時監(jiān)管人員也可以實時對坐席通話直接進行干預，掌控風險。
方案成果：
在保證服務質(zhì)量的前提下使每通來訪電話受處理時長縮短40%以上，減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風險。
遠傳科技智能客服助手通過流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協(xié)助客服事中跟進處理問題，并且運營管理人員能夠結(jié)合客服判斷結(jié)果，在后臺進對答案行優(yōu)化。通過這些方式，智能客服助手成為在線客服服務水平的護航利器，提升應答質(zhì)量和服務效率，提升客戶感知。
