之前客戶直接撥打客戶服務(wù)號碼，而今天的客戶有時先會在自己的手機上進行快速的搜索，向社交網(wǎng)絡(luò)尋求建議，或者從你公司的網(wǎng)站尋求幫助。所有的這些都是再一次告訴我們，我們需要更多的努力來滿足客戶。
讓客戶得到幫助最好的方式就是允許你的客戶使用手機和電腦來訪問動態(tài)的客戶社區(qū)，自助服務(wù)門戶通過客戶在線提交支持案例來獲得答案。社區(qū)增加了社交及點對點的元素，因為有時候，最好的答案是在來自于你的客戶。
這里有成功社區(qū)的幾個特性：
- 可以從任何地方訪問社區(qū)，包括移動設(shè)備；
- 在社區(qū)中會提供給客戶一些專家及成員幫助客戶回答及解決問題；
- 社區(qū)最好和公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，這樣在社區(qū)里回答不了的問題可以自動升級到相關(guān)的客服代表來解決。
投資社區(qū)可以獲得大量的回報，包括：
1、減少客戶服務(wù)成本
這包含減少大量的昂貴的客戶入站咨詢，例如電話。
2、增加客戶滿意度
客戶可以非常容易在他們自己的設(shè)備上找到答案。
3、第一級的支持團隊
社區(qū)可以通過有經(jīng)驗的客戶來互相提供幫助。
4、客服代表可以關(guān)注更嚴重的問題。
