2016年，廣發(fā)信用卡在4800萬客戶體量之下，客戶服務滿意度始終保持在99%以上，其“秘訣”就在于近年來廣發(fā)卡客服中心成功地將大數據運用于日常業(yè)務，基于客戶歷史行為數據的分析和預測實現(xiàn)與客戶的雙向互動。以大數據應用為核心，廣發(fā)卡一改銀行“高冷”的形象，推動銀行客戶服務模式由被動向主動轉型。
大數據推動客服中心轉型
國內大部分銀行客服中心都是在原有的電話銀行基礎上演化而來，受技術條件限制，銀行客服中心長期以來都遵循“坐等電話打進”的服務模式，只能夠通過單向的電話溝通了解客戶所需，客戶服務以“解決問題”為主。
隨著互聯(lián)網的發(fā)展，銀行、客戶都有雙向互動需求�？蛻粜枰ㄟ^銀行隨時了解自身賬戶情況，以優(yōu)化消費行為；銀行也希望能夠多維度、更精準地了解每個客戶的個性化需求，通過差異化服務提升客戶體驗。
基于這樣的趨勢，近年來廣發(fā)卡客服中心積極推進服務創(chuàng)新，充分挖掘海量客戶數據的價值，在開發(fā)銀行大數據平臺的基礎上，創(chuàng)新推出“客戶Face Time--大數據時代客戶標簽畫像”。該業(yè)務能根據客戶的歷史行為對客戶畫像進行描畫，細化分群，建立客戶服務專屬標簽群。隨后將基于客戶特征集合形成的客戶標簽以行業(yè)首創(chuàng)的“九宮格”界面的形式傳輸到客戶服務系統(tǒng)前端，確�？头砜梢酝ㄟ^可視化、友好化的界面即時全面掌握客戶畫像及代表的用戶特征和潛在需求，有的放矢的完成精準服務和差異化服務。憑借此項技術，廣發(fā)卡客服中心在中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆優(yōu)秀客服中心評選上打敗眾多競爭對手，攬獲“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”。
由內至外變革提升客戶體驗
大數據的應用突破了傳統(tǒng)客服與客戶單向溝通的桎梏，也自內向外推動廣發(fā)卡客戶服務模式由“被動受詢”向“主動服務”轉變。
通過對近10類常見業(yè)務場景的模擬和在線抽查后，廣發(fā)卡客服中心以一站式解決客戶需求為創(chuàng)新方向，全面轉變客戶服務思維，通過主動關注客戶情感需要、主動外呼等方式提前捕捉客戶需求，主動為客戶提供相應的服務。以延遲還款為例，以往該業(yè)務需客戶主動提出才可以享受；而現(xiàn)在基于大數據，客服人員能通過客戶標簽畫像捕捉有此需求又符合延遲還款規(guī)定的客戶，主動為其爭取寬限日，辦理延遲還款。
此外，廣發(fā)卡客服中心還專門針對特定客群開展特別節(jié)日關懷，選取交通安全日、兒童慈善日、愛牙日等有社會意義的節(jié)日，主動進行提醒關懷，讓客戶感受到專屬的、特別的服務體驗。自開展主動服務以來，廣發(fā)信用卡一線客服人員服務表揚量提升400%。
