移動互聯網的迅速崛起，讓傳統(tǒng)的語音電話溝通已經退居二線，微信、微博等社交網絡成為了人們日常溝通交流的主要方式。而企業(yè)與客戶之間的溝通，也同樣面臨著重大的變革。溝通方式的變化，讓企業(yè)從單純的聯絡客戶，想提供客戶服務轉變。華為致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體聯絡中心平臺，為您提供更前沿技術、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價值。華為掌握聯絡中心核心技術，提供端到端整體解決方案，保證系統(tǒng)的整體運維效率，減少風險，提升系統(tǒng)可靠性。

　　筆者從華為企業(yè)BG中國區(qū)了解到，華為eSpace聯絡中心解決方案可以提供多種媒體接入手段，包括語音、傳真、Email、Web 等，通過智能路由平臺，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動業(yè)務流程。這套系統(tǒng)擁有完整的B/S架構的管理組件，包括外呼系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)，質檢系統(tǒng)，報表系統(tǒng)等。管理人員可以方便的隨時監(jiān)控聯絡中心運行狀態(tài)。

　　隨著網絡帶寬的不斷增加，以及網絡應用的快速普及，人們的溝通方式也越來越依賴Internet網絡。華為聯絡中心解決方案提供易集成的web接口給集成商，集成商可用來開發(fā)社交媒體應用，貼近客戶生活和使用習慣，幫助企業(yè)建設音頻和多媒體統(tǒng)一的聯絡中心，提供一致的服務質量。企業(yè)可以調用華為web接口，集成新浪微博和騰訊微博，發(fā)布或向客戶主動推送企業(yè)最新產品、服務等信息，使客戶及時了解企業(yè)動態(tài)，擴大企業(yè)影響力，發(fā)掘潛在客戶。

　　華為B/S架構的報表系統(tǒng)提供40張基線報表，包括中繼報表、聯絡中心整體報表、IVR報表、技能隊列報表、話務員報表、多媒體報表、外呼報表，質檢報表等。精細的數據統(tǒng)計，多樣的展現樣式（表格、圖表），幫助企業(yè)從多方面了解系統(tǒng)歷史運營狀態(tài)，改善運營，提升運營效率和服務質量，使企業(yè)在目標客戶群體中更具競爭力。eSpace聯絡中心擁有開放性平臺，提供多種業(yè)務開發(fā)接口，方便進行二次開發(fā)和集成，為客戶提供更加個性化的解決方案。