泛歐通信建設(shè)上海汽車客服聯(lián)絡(luò)中心平臺案例

2013-09-25 09:13:34 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　上海汽車集團股份有限公司的前身是上海汽車股份有限公司，公司簡稱"上海汽車"。

　　公司主要業(yè)務(wù)：汽車整車(包括乘用車、商用車)、與整車開發(fā)緊密相關(guān)的零部件(包括動力傳動、底盤、電子電器等)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，以及與汽車業(yè)務(wù)密切相關(guān)的汽車金融。

　　汽車客服所提供的完整的解決方案包括：

　　接入平臺——Avaya全景中心系統(tǒng)平臺（CM、ACD、CTI、VP、CMS、Record等）
　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——FineCRM客服信息管理系統(tǒng)（客戶信息、4S店、維修站、經(jīng)銷商信息、車輛信息等）
　　業(yè)務(wù)實現(xiàn)——FineCRM客服信息管理系統(tǒng)（咨詢、車輛維修、道路救援、投訴建議、客戶回訪、客戶調(diào)查、潛客外撥、知識庫等）
　　系統(tǒng)集成——與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成（DMS, IM, 質(zhì)檢, 報表等）
　　服務(wù)——專業(yè)服務(wù)（售前規(guī)劃、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)實施、軟件開發(fā)、售后支持、優(yōu)化建議等）

　　汽車視頻客服的優(yōu)勢在于：

　　增強的個性化服務(wù)體驗——“面對面”的親切服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度
　　更直觀的自助服務(wù)效果——可見的視頻菜單和結(jié)果、觀看視頻媒體
　　提高生產(chǎn)效率和實用性——可推送疊加的文字、圖片和視頻
　　提供更廣泛的增值服務(wù)——豐富的通信功能、深化服務(wù)內(nèi)涵
　　保護投資、無技術(shù)風(fēng)險——可從現(xiàn)有的音頻呼叫中心升級
　　支持多種媒體終端——iPhone、iPad、Android、視頻軟電話、視頻會議終端、互聯(lián)網(wǎng)等
　　易于集成——標(biāo)準(zhǔn)的接口和媒體文件格式

　　泛歐通信已經(jīng)為上汽的乘用車公司和商用車公司提供了二套客服聯(lián)絡(luò)中心的平臺建設(shè)、系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)。全部采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya系統(tǒng)平臺，及泛歐通信自主研發(fā)的客戶管理信息系統(tǒng)，建立完善的客戶檔案體系、產(chǎn)品與服務(wù)FAQ知識體系、規(guī)范客戶咨詢、投訴、救援、回訪、滿意度調(diào)查、'宅急修'等工作規(guī)范，與后臺DMS系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時同步交互和信息共享。