呼叫中心對于員工的培訓(xùn)和管理可以多多向海底撈學(xué)習(xí)，其培訓(xùn)內(nèi)容從工作到生活、從態(tài)度到制度、從目標(biāo)到理想，對一個員工進(jìn)行了全面的規(guī)劃和要求。呼叫中心的人員，尤其是外包型呼叫中心來說，更需要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和管理，才能讓員工真正地理解企業(yè)的文化，遵循企業(yè)的制度。

　　外包型呼叫中心針對普通的自建型呼叫中心來說，基于在江蘇億倫呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)來看，有其獨(dú)特的特點(diǎn)，一是業(yè)務(wù)種類多，二是要求坐席接受能力強(qiáng)。因此培訓(xùn)就起著非常重要的作用。

　　培訓(xùn)分為幾類：一是員工的入職培訓(xùn)，二是員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，三是員工的非工作類培訓(xùn)。入職培訓(xùn)讓員工了解企業(yè)，了解工作的具體內(nèi)容和要求；業(yè)務(wù)培訓(xùn)幫助員工快速提高業(yè)務(wù)能力，解答工作中出現(xiàn)的問題；非工作類培訓(xùn)是針對員工年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行的一些非工作類的培訓(xùn)，緩解員工工作的枯燥感。

　　有些呼叫中心專門設(shè)置有培訓(xùn)部門，但針對以上培訓(xùn)內(nèi)容的分類，不是一個部門能夠完全解決的事情。尤其是外包型呼叫中心，業(yè)務(wù)種類多樣，完全靠一個脫離一線的培訓(xùn)部門來做，確實(shí)是力所不能及的事情了。入職培訓(xùn)和基本的職業(yè)技能培訓(xùn)可以由培訓(xùn)部來做，也可分解為由人力部門和其主管來進(jìn)行，包括日常的錄音分享都可以由主管來進(jìn)行培訓(xùn)，非工作類培訓(xùn)可以請些專業(yè)性老師或由有這方面愛好或擅長的員工來進(jìn)行。