近日，作為農(nóng)總行新一代客服系統(tǒng)的試點項目農(nóng)行廣東分行客服系統(tǒng)擴(kuò)容升級項目（簡稱“廣東客服系統(tǒng)”）順利投產(chǎn)上線。

　　廣東分行客服系統(tǒng)是農(nóng)總行客服系統(tǒng)一體化建設(shè)構(gòu)想的先行先試。項目分兩期開發(fā)，一期已于去年8月底投產(chǎn)，項目二期將于近期投產(chǎn)上線，主要是在一期基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善。

　　據(jù)了解，二期在一期的基礎(chǔ)上新增了客服中心品質(zhì)管理、重復(fù)來電預(yù)警、客戶電話呼叫記錄查詢以及郵件發(fā)送等功能，并完善了話務(wù)、坐席、聯(lián)動、管理、報表等系統(tǒng)功能。

　　據(jù)廣東客服系統(tǒng)項目負(fù)責(zé)人介紹，廣東分行原有客服系統(tǒng)是2006年投產(chǎn)運行的，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶規(guī)模的持續(xù)增加，系統(tǒng)存在運行不夠穩(wěn)定、維護(hù)保障困難等問題，制約了客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)大。為滿足急劇增長的國內(nèi)和海外客服業(yè)務(wù)需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廣東分行下決心對客服系統(tǒng)進(jìn)行全面擴(kuò)容升級。在總行電子銀行部、信息技術(shù)管理部和軟件開發(fā)中心全力支持下，總分行緊密聯(lián)動，一年內(nèi)完成了需求制訂、立項、研發(fā)、投產(chǎn)全過程。

　　自廣東客服系統(tǒng)擴(kuò)容升級后，穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性良好，提供了多媒體多渠道整合平臺，可多中心互聯(lián)，支持的人工坐席數(shù)量大大增加，功能更加豐富，客戶等待時間大幅下降，客服代表接聽率和應(yīng)答效率明顯提高，運營管理更加精細(xì)化，總體服務(wù)水平顯著提升。