今年以來，衡陽(yáng)分公司客服中心加強(qiáng)了對(duì)預(yù)處理中心服務(wù)語(yǔ)言的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步提高客服平臺(tái)客戶感知和服務(wù)技能。

　　自開展降低故障率活動(dòng)以來，衡陽(yáng)分公司對(duì)客服平臺(tái)故障受理和預(yù)處理流程進(jìn)行了優(yōu)化，預(yù)處理坐席作為專家坐席與平臺(tái)直連，在線處理寬帶用戶側(cè)故障，寬帶故障降幅明顯。而寬帶故障的在線故障處理對(duì)專家坐席提出了更高的要求，除了要求業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、處理速度快，還要求服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，與客戶溝通到位。專家坐席與客服平臺(tái)的直連使得專家坐席也成為了服務(wù)窗口之一，直接影響客戶感知。

　　2013年元月,客服中心兩次組織預(yù)處理人員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言和溝通技巧方面的培訓(xùn)，并制定了專家坐席服務(wù)語(yǔ)言腳本，使專家坐席服務(wù)語(yǔ)言模塊化。同時(shí)，客服中心每天對(duì)預(yù)處理人員的在線處理情況進(jìn)行錄音監(jiān)聽和工單質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題立即與工長(zhǎng)和責(zé)任人溝通和反饋，提出改進(jìn)意見，及時(shí)糾正，目前，專家坐席的整體服務(wù)意識(shí)有了較大提高，服務(wù)語(yǔ)言也越來越規(guī)范。