2006/11/27

　　第1招聘網(wǎng)站日前公布一份本市呼叫中心客服人員年度招聘市場調(diào)查報告。調(diào)查顯示，上海未來三年呼叫中心客服人員缺口將達(dá)到13.4萬人。有關(guān)部門已開始建立陽光就業(yè)培訓(xùn)機制。

　　這份報告抽樣調(diào)查了上海約50家呼叫中心企業(yè)，目前被調(diào)查企業(yè)呼叫中心擁有的座席數(shù)約3.5萬個，擁有客服人員7.6萬人，未來2至3年，座席數(shù)將再增加近7萬個，達(dá)到10.5萬個，客服人員將達(dá)到21萬人，缺口13.4萬人，呼叫中心客服人員的年平均流失率在31%。

　　由第1招聘、靜安區(qū)勞動局、上海人才中介行業(yè)協(xié)會、上海市陽光社區(qū)青少年事務(wù)中心和上海仕加易泛亞人力資源有限公司于昨天共同舉辦了“2006年上海呼叫中心客服人員招聘方案研討會”，來自上海攜程網(wǎng)、上海電信、貝塔斯曼、中衛(wèi)國脈、潤迅通信、塞科斯等60多位人事經(jīng)理，就呼叫中心客服人員的高離職率和招聘解決方案作了研討。

　　我國呼叫中心近年來以每年20%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2005年底，我國總共擁有呼叫中心座席數(shù)21.6萬個，市場總規(guī)模達(dá)到255.3億元人民幣，從事各類呼叫服務(wù)的人員已達(dá)到百萬以上。

　　但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，再加上業(yè)內(nèi)員工達(dá)到31%以上的平均離職率，使得呼叫中心行業(yè)的“人荒”現(xiàn)象愈演愈烈。而呼叫中心客服人員的職業(yè)化起步較晚，人員管理一直在低層次運行，職業(yè)環(huán)境不佳，大部分員工看不到未來的發(fā)展方向則是導(dǎo)致呼叫中心招不到或是留不住人的主要原因。

　　經(jīng)預(yù)測，呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3到5年內(nèi)將增長至少1倍，未來5年內(nèi)，中國還將增加至少20萬個座席。而從2006年開始，呼叫中心市場進入了第二個高速發(fā)展期，行業(yè)的發(fā)展帶來的更大規(guī)模人員招聘需求使得尋求有效解決呼叫中心招人、用人、留人這一“系統(tǒng)工程”的方案越來越迫在眉睫。

　　上海人才中介行業(yè)協(xié)會、上海陽光社區(qū)青少年事務(wù)中心、上海靜安區(qū)勞動局和上海仕加易泛亞人力資源有限公司發(fā)揮政府、社區(qū)、行業(yè)和專業(yè)人力資源機構(gòu)的優(yōu)勢，聯(lián)手搭建上海呼叫中心客服人員招聘平臺，為上海電信、金融、物流、電子商務(wù)、保險等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量急需的客服人員，目前，他們經(jīng)過陽光就業(yè)培訓(xùn)，已為企業(yè)免費輸送了許多客服人員。

　　據(jù)悉，該陽光就業(yè)培訓(xùn)計劃下一步招聘培訓(xùn)將覆蓋智能化樓宇保安、品牌店專賣店營業(yè)員收銀員崗位等。

新民晚報