高峰話務分為兩種：一種是每天如期而至的常規(guī)性高峰話務，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規(guī)律的，可預測的。一種是毫無防備的突發(fā)話務，往往是一些突發(fā)事件引起的，事先無法毫無覺察和準備。
針對常規(guī)性高峰話務，建議做以下幾點（不分先后）：
�、賹盈B式+長短時排班法做到盡量覆蓋
②轉移部分高峰話務給外包商
�、鄹叻鍟r段常規(guī)性調(diào)動部分后臺崗位員工上線
�、苋绻形锢矶帱c，啟動話務溢出負載均衡
⑤視指標表現(xiàn)情況及技能覆蓋情況，重新分配不同技能隊列間的人員配置
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�、吲c其它業(yè)務培養(yǎng)共用人才儲備池，高峰時段切換上線
�、嗳绻麠l件允許，為高峰時段配置臨時員工
⑨在一定激勵措施的基礎上開放自愿加班
針對突發(fā)話務，建議做以下幾點（不分先后）：
�、傺杆俨榭此袉T工狀態(tài)，通知所有人盡快切回接話狀態(tài)
②推遲非緊迫性線下工作，讓這部分員工上線
�、勖﹂e隊列員工重新配置
④掛出IVR語音通告，一方面告知客戶當前話務高峰，非緊急需求可換個時間再打；另一方面引導客戶使用其它自助渠道
�、莅嘟M長、主管及具有相應技能的后臺專崗人員上線
⑥調(diào)用機動班組（如果有的話）
�、哒{(diào)用其它業(yè)務人員（如果具備相應技能）
�、嗾{(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務的接入
�、峄谝欢ǖ募畲胧�，啟動自愿加班
其實你會發(fā)現(xiàn)，應對這兩種情況的高峰話務措施其實有很多是重疊的。所不同的是一個偏重于日常規(guī)劃，一個偏重于臨時應急。但臨時應急也是需要平常的計劃與準備的。沒有任何預案與措施的計劃，再急的情況也無法去應。
