CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：人們不再僅僅給他們的朋友打電話或者面對面聊天。 他們還會發(fā)短信、網(wǎng)上聊天、使用社交媒體、電子郵件以及通過BBS系統(tǒng)與其他人互動。所以，不足為怪的是，人們現(xiàn)在都期望企業(yè)能夠提供所有這些溝通方法。

　　以電話為主的呼叫中心時代已經(jīng)過去了，連呼叫中心這個稱呼也已經(jīng)變成了“聯(lián)絡(luò)中心”。企業(yè)如今必須要隨時隨地滿足消費者的需求，這意味著他們需要在聯(lián)絡(luò)中心中采用更多的通信渠道。

　　但是，應(yīng)對這一挑戰(zhàn)需要企業(yè)采用新的流程。還需要采用許多新技術(shù)。

　　企業(yè)不僅需要獲得這些不同的溝通渠道，而且還需要采用基于技能的路徑安排，以確保合適的座席人員負責(zé)合適的通信渠道，另外還需要通過度量指標來進一步監(jiān)測座席的績效，在不同的渠道和分析平臺之間切換所使用的技術(shù)，從而得出各個渠道的趨勢并且匯總最終結(jié)果。

　　這是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案正在成為首選方案的原因之一。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案使企業(yè)能夠無縫過渡到一體化聯(lián)絡(luò)中心，因為它們采用的是軟件即服務(wù)模式，所以更新工作交給了托管服務(wù)提供商，不再由企業(yè)的IT部門承擔。

　　根據(jù)Frost & Sullivan最新發(fā)布的一份報告， 呼叫中心市場規(guī)模2012年達到了17.6億美元。其中托管解決方案占到了增長額的大部分。雖然呼叫中心市場預(yù)計到2017年會以5.5%的年復(fù)合增長率增長，但是根據(jù)Frost & Sullivan的預(yù)測，托管呼叫中心領(lǐng)域預(yù)計將以12.1%的速度增長。

　　“云不再僅僅局限于中小型企業(yè)”，F(xiàn)rost & Sullivan呼叫中心首席分析師Nancy Jamison說。“大中小型企業(yè)都意識到與云有關(guān)的初期問題（包括安全性問題）已經(jīng)被解決方案提供商解決了。 這包括提供商遵守嚴格的安全要求，包括物理層和應(yīng)用層上的要求”。

　　此舉也是由客戶決定的， 她說。

　　“客戶正在決定著呼叫中心的轉(zhuǎn)型”，Jamison說。“企業(yè)通過從單一渠道向多渠道轉(zhuǎn)變來應(yīng)對這一變化，這是通過多個渠道與客戶無縫互動的關(guān)鍵，同時不會損失互操作性或者客戶歷史記錄。”

　　“快速部署、社交媒體和移動相關(guān)能力以及分析法和后臺的整合都是推動企業(yè)全心全意采用云服務(wù)的驅(qū)動因素。”她說。

　　人們不再只是打電話，托管解決方案使得企業(yè)能夠跟上消費者習(xí)慣的變化。

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