呼叫中心已經從原先單一服務中心發(fā)展成為現(xiàn)在的集客戶服務、營銷推廣、信息管理、信息發(fā)布多功能于一體的綜合中心。

　　從另一個角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在的利潤中心。

　　一句話，呼叫中心的性質發(fā)生了變化。IT技術、包括呼叫中心技術的發(fā)展一定是圍繞著用戶和市場的需求而發(fā)展，隨著市場和用戶的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統(tǒng)的自建型呼叫中心再到現(xiàn)在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發(fā)展正體現(xiàn)了這一點，所以未來呼叫中心的發(fā)展一定是使用更簡單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統(tǒng)一化。這是呼叫中心長遠的發(fā)展，要談到今后一兩年的發(fā)展就一定要談一談移動互聯(lián)網了。

　　做為國內最早的云呼叫中心解決方案運營商，天潤融通也在關注移動互聯(lián)網的發(fā)展，也在考慮著如何有效地利用移動互聯(lián)網。移動互聯(lián)網的發(fā)展始于移動終端設備的發(fā)展，尤其是以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動了移動互聯(lián)網的發(fā)展，就像當年PC機上瀏覽器的發(fā)展推動了傳統(tǒng)互聯(lián)網的普及一樣，所以呼叫中心融合移動互聯(lián)網的核心是融合移動終端設備。移動終端設備的一個特點是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網絡---語音交換網絡和傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網，這意味著座席可以把業(yè)務無縫地做到移動終端設備上來，即語音和數(shù)據(jù)在同一個終端設備上同時呈現(xiàn)，這是一個重大的突破。因此未來的一兩年內呼叫中心一定會和移動終端設備融合，天潤融通在這方面也已經邁出了第一步。

　　那么移動互聯(lián)網會不會成為未來呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流，有這種可能，但天潤融通也不敢肯定，因為座席通話的另一端已基本被移動終端所壟斷。但未來會如何發(fā)展，座席如何和移動終端溝通得更有效、更便利，則需要行業(yè)內專家們群策群力，一起開動腦筋了。但無論將來呼叫中心如何發(fā)展，語音這種通信手段一定是永恒的主流，因為人們永遠不可能放棄語言這種最直接、最有效的溝通方式。