廣東大地保險(xiǎn)：客服要盡本職顧大局
2012/03/27
近日，大地保險(xiǎn)廣東分公司召開2012年客服工作會(huì)議，部署2012年客服工作。會(huì)議認(rèn)為，當(dāng)前公司客服工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，既要立足本職，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化理賠質(zhì)量，又要顧全大局，為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
為此，大地保險(xiǎn)廣東分公司提出重點(diǎn)抓好五個(gè)方面工作：
一是充實(shí)和調(diào)整客服人員隊(duì)伍，提高客服人員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加大客服人員考核力度，落實(shí)好查勘、估損、立案、結(jié)案等重要環(huán)節(jié)的考核。
二是提高客戶維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)客戶投訴管理，健全客服監(jiān)督機(jī)制，處理好客戶直接接觸的理賠環(huán)節(jié)，開展好保險(xiǎn)服務(wù)大接訪活動(dòng)。
三是推出免上門交單服務(wù)、一站式理賠服務(wù)、差異化的客戶服務(wù)和多樣化的增值服務(wù)，加大服務(wù)督導(dǎo)檢查力度，加強(qiáng)崗位大練兵，確保車險(xiǎn)測試全年總評成績進(jìn)入業(yè)內(nèi)前三名。
四是加大案件質(zhì)量檢查監(jiān)控力度，重點(diǎn)關(guān)注大案、要案、疑難案、通融案以及車險(xiǎn)人傷、訴訟、雙代案件的處理；加大理賠反欺詐的力度，持續(xù)開展打假“降賠”活動(dòng)，防范查勘環(huán)理賠質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；加大未決案件的清理力度。
五是在做好后端客戶服務(wù)的同時(shí)，跳出自身工作的局限，通過“降賠”工作開源節(jié)流，釋放更多的費(fèi)用資源空間，支持一線的業(yè)務(wù)發(fā)展；同時(shí)，通過對理賠質(zhì)量的分析，反過來向前端的承保條線提供防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的意見，發(fā)揮客服條線在“入口關(guān)”的應(yīng)有作用。
中國保險(xiǎn)報(bào)
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