超過(guò)半數(shù)澳大利亞和新西蘭呼叫中心擬增技術(shù)投資

CTI論壇編譯 2011/10/10

　　CTI論壇(ctiforum)10月10日消息（編譯/馮欣）:據(jù)最新調(diào)查，85％的澳大利亞和64％的新西蘭呼叫中心經(jīng)理表示，他們將在未來(lái)12個(gè)月增加他們對(duì)IT支出基礎(chǔ)設(shè)施。與此同時(shí)，39％的澳新銀行呼叫中心經(jīng)理預(yù)未來(lái)一年，他們的經(jīng)營(yíng)預(yù)算將增加。

　　此外，根據(jù)調(diào)查，澳新銀行技術(shù)投資計(jì)劃排在前三位的分別是客戶關(guān)系管理，人力資源管理和網(wǎng)絡(luò)聊天/短信領(lǐng)域。但投資社交媒體的排名也很高。

　　然而，調(diào)查也凸顯出呼叫中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)。提高客戶滿意度是最顯著的挑戰(zhàn)，影響近17％。呼叫中心經(jīng)理也出現(xiàn)了與人力資源相關(guān)的問(wèn)題：員工流失率、招聘、人力資源調(diào)度、培訓(xùn)等超過(guò)10個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題困擾。

　　Interactive Intelligence 澳大利亞公司，新西蘭和太平洋地區(qū)的董事總經(jīng)理說(shuō)布倫丹·瑪麗表示： “我們的調(diào)查結(jié)果表明，呼叫中心技術(shù)投資不僅能提高客戶服務(wù)，同時(shí)也能更有效地利用內(nèi)部資源。”

　　此次調(diào)查在2011年7月-8月展開，它針對(duì)的目標(biāo)是整個(gè)奧克蘭、悉尼和墨爾本的呼叫中心和IT經(jīng)理。

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