民生銀行信用卡轉接人工服務難客戶服務縮水

2011/09/22

　　民生銀行信用卡中心轉接人工服務難的問題一時間引起熱議。不僅是未持有該行信用卡的客戶轉接人工服務難，民生持卡人想轉接人工服務也十分不便。對于民生銀行的這一做法，北大經濟學院副教授認為，是其服務縮水的表現，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后民生銀行只能自食其果。

　　殷女士反映自己曾致電民生銀行信用卡熱線，想咨詢人工坐席如何辦理該行信用卡。但當她撥打改行信用卡電話后，卻一直無法找到人工服務選項，業(yè)務咨詢受挫。昨日本刊也撥打該行信用卡客服電話4006695568，幾經輾轉進入辦卡渠道查詢，但客服卻報出了眾多辦卡網點的地址和電話，無法直接接通人工服務。這意味著，消費者咨詢該行信用卡業(yè)務，需多次致電，無法一次性獲得相關信息。不僅是未持有該行信用卡的客戶轉接人工服務難，民生持卡人想轉接人工服務也十分不便。昨日外界有媒體報道持卡人致電該行信用卡客服電話，轉接人工服務難。

　　對于客戶提出的民生銀行信用卡轉接人工服務難的問題，民生銀行信用卡相關負責人張先生首先否認了該行取消人工服務選項，并表示該行設有600人的客服坐席。但是對于外界反映的非持卡人無法在接通電話后立即聯系到人工坐席問題，其表示該行之所以這樣設計是為了減少持卡人的等待時間，更好地為持卡人服務。同時他也表示，行里一直在對信用卡客服電話做改版工作，隨后還會有新版本電話流程推出。對于轉接該行信用卡人工客服的電話流程，張先生則表示，需要向領導申請批示才可以提供。

　　對于民生銀行的這一做法，北大經濟學院副教授呂隨啟認為，民生信用卡轉接人工坐席難，是其服務縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。同時，一業(yè)內資深人士在其微博上也表示，目前民生信用卡的做法有蓄意拒客之嫌。

中國山東網綜合

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