國美呼叫中心創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式
2011/01/21
近日國內最大的家電連鎖企業(yè)國美集團呼叫中心再次進行服務體系升級，首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式，通過顧客來電業(yè)務進行區(qū)域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質化、單一化”的服務怪圈，同時組建“區(qū)域通”專家團隊，以更加開放、智能、靈活的差異化服務，細化顧客需求，第一時間響應顧客訴求。
首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式
一直以來，連鎖行業(yè)呼叫中心服務存在單一化的特點，這一現狀導致對于顧客訴求處理相對粗放。目前，國美呼叫中心進行系統升級實現了顧客來電號碼區(qū)域識別，創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務模式。通過這一模式細分顧客區(qū)域，有針對性地向所有來電顧客進行自動語音播報，將顧客所在地國美動態(tài)、服務新政、促銷熱點等信息第一時間傳達給顧客。
為最大化滿足顧客需求，國美400-811-3333自助查詢系統全面升級，顧客通過撥打電話可全面了解送貨、安裝、會員積分等信息。同時，國美還可根據顧客的需求提供短信服務，并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動態(tài)信息。
國美相關負責人表示，不同地區(qū)、不同市場的顧客在產品使用、售后服務等方面有著迥然不同的需求，國美針對顧客差異化需求推出了相應的服務策略及溝通計劃，最大化地滿足顧客個性化需求。
組建“區(qū)域通”專家“一對一”服務團隊
國美針對顧客“區(qū)域”服務模式，組建“區(qū)域通”專家“一對一”服務團隊，用最專業(yè)的團隊服務各地消費者。國美呼叫中心坐席不僅精通全品類家電專業(yè)知識，更熟知本區(qū)域的人文習俗、地理環(huán)境、服務政策等，是真正意義上的“區(qū)域通”專家。
據國美相關負責人介紹，呼叫中心在實施分區(qū)服務的同時，還建立了《分區(qū)服務操作手冊》，并同步更新CRM知識庫。此舉措突破了原有的服務模式，改變了因地域差異帶來的信息不對稱、溝通不暢等問題。
顧客只需撥打400-811-3333全國服務熱線，即可享受到區(qū)域專家坐席提供的“一對一”專屬服務。通過分區(qū)服務模式，國美能夠在第一時間以最貼心的方式為顧客提供全方位家電解決方案及售前、售中、售后一站式深度服務，給顧客帶來前所未有的終端消費體驗。
業(yè)內專家表示，國美首創(chuàng)顧客“區(qū)域”服務模式，細化服務群體，是國美“以客戶為中心、以市場為導向”精細化服務戰(zhàn)略的重要表現。這也將極大地推動國美向二、三級市場快速、有效地擴張，同時有助于打造國美全國統一目標。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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