中移動北京分公司實施SP“先退費、后查證”措施

2010/07/07

　　為迅速、有效地解決SP夢網業(yè)務消費透明度低、客戶被不知情定制或惡意定制等費用爭議問題，切實改善客戶感知，減輕一線服務壓力，自2010年7月1日起，集團公司在全國范圍內全面實施夢網業(yè)務收費爭議投訴“先退費、后查證”措施。

各位尊敬的中國移動合作伙伴：

　　為迅速、有效地解決SP夢網業(yè)務消費透明度低、客戶被不知情定制或惡意定制等費用爭議問題，切實改善客戶感知，減輕一線服務壓力，自2010年7月1日起，集團公司在全國范圍內全面實施夢網業(yè)務收費爭議投訴“先退費、后查證”措施�，F(xiàn)將有關事宜通知如下：

　　一、“先退費、后查證”措施涵蓋的業(yè)務范圍

　　“先退費、后查證”措施適用于全網和本地的包月類、點播類夢網業(yè)務。

　　二、“先退費、后查證”措施的適用條件

　　(一)立即退費的適用情況

　　遇客戶投訴夢網業(yè)務的收費爭議(包括用戶撥打10086客服熱線、通過營業(yè)廳值班受理人員等方式)，應立即進行退費處理：

　　(二)“雙倍返還”的適用條件

　　符合以下任一情況，在立即退費的同時，對于后期查證多收或錯收的費用應予以“雙倍返還”：

　　1、經核查確因計費錯誤、人工操作錯誤，以及自身或合作伙伴不規(guī)范定制行為而多收、錯收的費用。

　　2、無法提供客戶主動使用業(yè)務記錄的(包括客戶主動發(fā)送短信或通過網站定制、點播SP短信業(yè)務的記錄;退訂指令、錯誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動使用)。

　　3、在不同系統(tǒng)采集點采集到的網絡流量或計費信息不全或沖突的。

　　三、結算處理

　　凡給用戶單倍退還和雙倍返還的費用，全部由SP等合作伙伴承擔，在與其結算中予以扣除，一律不予結算。

　　請各位合作伙伴知曉，并做好客戶解釋工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國移動北京公司數(shù)據業(yè)務部

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2010年7月1日

北京移動

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