聲音變了,服務(wù)不變:南航客戶關(guān)系部奮戰(zhàn)春運(yùn)
2008/02/15
您好，工號(hào)6166，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這是95539標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答聲音，給人的感覺(jué)總是那么柔美，那么專業(yè)，可是最近，這95539的聲音變了，變得有些嘶啞……
隨著春運(yùn)高峰到來(lái)，又受近日全國(guó)大范圍雨雪天氣影響，航班大面積延誤或取消，大量滯留旅客撥打95539查詢航班信息，使南航客戶關(guān)系部呼叫中心電話呼入量劇增。
南航客戶關(guān)系部呼叫中心全體人員積極配合，全力以赴，共渡難關(guān)。管理人員紛紛下一線工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)，及時(shí)了解座席代表工作情況，協(xié)助座席代表解決各種棘手問(wèn)題，務(wù)求縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高工作效率。后臺(tái)支持人員在保證完成本職工作的情況下，主動(dòng)到一線接聽電話，或者協(xié)助座席代表接聽電話。接到查詢航班信息的電話，聽到打聽回鄉(xiāng)航班旅客焦急的聲音，座席代表都被旅客迫切回家的心所感動(dòng)，原本正常安排輪休的座席代表都主動(dòng)回呼叫中心加班，正在休假的座席也主動(dòng)停止休假，回到工作崗位上，原本打算回家過(guò)年的座席代表也紛紛改變計(jì)劃，決定留在呼叫中心值班，留在呼叫中心過(guò)年。正是全體員工的密切配合，南航95539顧客服務(wù)呼叫熱線的電話接聽量每天都在創(chuàng)造著新的歷史記錄。
面對(duì)仍在迅速攀升的電話量，南航客戶關(guān)系部的領(lǐng)導(dǎo)們來(lái)了，常旅客的同事們來(lái)了，大客戶的同事們來(lái)了，他們暫時(shí)放下了手頭的工作，協(xié)助呼叫中心座席代表在現(xiàn)場(chǎng)處理疑難問(wèn)題，及時(shí)滿足顧客的需求。
南航客戶關(guān)系部全體干部員工發(fā)揚(yáng)堅(jiān)韌不拔、吃苦奉獻(xiàn)的精神，克服各種困難，一齊努力把電話丟失率降到最低，保證旅客能夠及時(shí)獲得最新的航班信息。從1月27日起，呼叫中心的電話接聽量每天以8%的速度增加；27-31日，呼叫中心電話接聽量創(chuàng)新高，電話接聽量為去年同期的236.27%；2月2日，更是創(chuàng)造了是去年同期話量240.71%的歷史新高。
面對(duì)海量的電話，座席代表們耐心細(xì)致的一一作答，為此，95539的聲音變得嘶啞了，但輕傷不下火線，她們?nèi)詫⒁詫I(yè)的服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)的聲音、及時(shí)的行動(dòng)為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)……
民航資源網(wǎng)
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