抗“圣帕” 榕電力呼叫話務(wù)量創(chuàng)新高
潘劍冰 林夢(mèng)婕 2007/08/21
截至到8月18日零時(shí)，福州95598呼叫中心的總話務(wù)量達(dá)到14174個(gè)，人工接聽數(shù)6473個(gè)，18日的日話務(wù)總量和日人工接聽總量均創(chuàng)今年最高，同時(shí)也為全省最高。雖然話務(wù)量在節(jié)節(jié)攀升，但95598呼叫中心在營銷部領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)帶班和統(tǒng)一統(tǒng)籌安排下顯得井然有序：后勤保障組全力保障一線接線人員的所需工作餐、飲水、潤喉片等，缺啥補(bǔ)啥；人員保障組合理安排一線接線人員的輪換，有效的提高接線人員的效率；信息管理組定時(shí)統(tǒng)計(jì)呼叫系統(tǒng)的各類報(bào)表，保證與局新聞中心的信息暢通；系統(tǒng)維護(hù)組實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)排除系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
從18日中午起，“圣帕”超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)在福州地區(qū)的風(fēng)力達(dá)到了七級(jí)以上，陣風(fēng)達(dá)10級(jí)左右，95598呼叫中心的電力熱線電話已響成一片。
為應(yīng)對(duì)此次超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)，95598呼叫中心作了精心的安排，制定了“營銷部95598呼叫中心防御第9號(hào)臺(tái)風(fēng)“圣帕”應(yīng)急預(yù)案”。隨著話務(wù)量的不斷提高，95598從短信平臺(tái)的溫馨提示到短信報(bào)修的全線開通；從12路座席位到所有24路座席位的開通；從95598后備座席上線到營銷部管理人員上線再到我局青年突擊隊(duì)人員上線；從95598呼叫大廳到客戶服務(wù)中心辦公室，95598呼叫熱線數(shù)量和接線人員數(shù)量都在不斷地增加，為的就是盡量接起每一個(gè)客戶的電話，通過座席人員的解釋緩解報(bào)修客戶焦急等待的心情。
此起彼伏的電話鈴聲，一次又一次不厭其煩的解釋，居高不下的話務(wù)量使座席人員的聲音變的沙啞，但是他們的精神狀態(tài)卻始終高昂。青年突擊隊(duì)的馮濤同志說：“這沒什么，能為抗擊臺(tái)風(fēng)貢獻(xiàn)自己的一份力量，應(yīng)該的。”95598座席人員陳鴻凌同志，挺著8個(gè)多月的身孕，不斷奔走在呼叫大廳95598座席人員和青年突擊隊(duì)成員之間，傳遞報(bào)修材料、解答支援95598接線人員問題、協(xié)助統(tǒng)計(jì)呼叫系統(tǒng)報(bào)表、協(xié)調(diào)系統(tǒng)問題，從人員保障組、信息管理組到系統(tǒng)維護(hù)組，幾乎都可看到她忙碌的身影，碰到她的人都會(huì)善意地提醒“歇會(huì)吧”，她的回答總是兩個(gè)字“不累”。象馮濤、陳鴻凌這樣的人95598呼叫中心還有很多，正是她（他）們通過自己辛勤的努力和不懈的斗志，通過電波源源不斷地為市民送去電力人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不斷地鍛造著“95598”電力服務(wù)品牌。
福建之窗
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