天津移動將“客戶感知”納入考核

2003/04/10

　　為落實移動集團公司“雙領先”戰(zhàn)略，天津移動今年以來實施了“感知服務工程”，將客戶對服務的感知作為衡量服務水平的重要標準，并將客戶感知納入考核體系。

　　天津移動客服中心在原有的服務用語、回答準確率等檢查內容的基礎上，又增加了客戶“感受”滿意與否的內容，如服務態(tài)度是否積極熱情，是否關心理解用戶，是否急用戶之所急，等等。在考核中，質檢員以客戶身份對話務員進行檢查，對服務的整體感受進行評定打分，檢查結果納入當月服務質量的考核中，并與個人業(yè)績和效益掛鉤�？蛻舴⻊罩行倪€將于近期推出普通客戶在接受服務后對服務滿意程度予以現場打分等措施，全方位進行服務測評。

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