北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)及發(fā)音訓(xùn)練》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過程，全面介紹了該行業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要求融合其中，還兼顧了客戶服務(wù)師(四級(jí))國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容。
  

目錄

 序序二編寫說明第一單元 認(rèn)識(shí)呼叫服務(wù)   模塊一 認(rèn)識(shí)行業(yè)     一、行業(yè)介紹     二、呼叫中心的發(fā)展歷史     三、呼叫中心的未來發(fā)展     思考與練習(xí)   模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類與技術(shù)實(shí)現(xiàn)     一、呼叫中心的分類     二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介     思考與練習(xí)   模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運(yùn)營(yíng)     一、呼叫中心的價(jià)值     二、呼叫中心的公司模式     三、外包型呼叫中心     思考與練習(xí)   模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門     一、職業(yè)道德     二、職業(yè)安全     三、職場(chǎng)禮儀     四、職業(yè)生涯的發(fā)展   模塊五 法律法規(guī)知識(shí)     一、法律概述     二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)     三、電信法規(guī)簡(jiǎn)介     四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法簡(jiǎn)介     五、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法簡(jiǎn)介     六、合同法簡(jiǎn)介     七、商業(yè)秘密的法律保護(hù)     八、勞動(dòng)法律體系簡(jiǎn)介     思考與練習(xí)第二單元 呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷   模塊六 市場(chǎng)營(yíng)銷概述     一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念     二、市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容     三、市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷、促銷