呼叫中心在客戶服務及電話營銷領域應用廣泛，其中電話監(jiān)聽、自動外呼、CRM客戶管理、話務報表四個系統(tǒng)功能是比較受用戶歡迎，比較常用的。金倫今天和大家一起分享關于呼叫中心的三種電話監(jiān)聽方式。

　　呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是如何保障服務指標達到設定的要求，通過電話監(jiān)聽（Monitoring）對話務質量進行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過實踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場管理方法。通過電話監(jiān)聽，可以實時監(jiān)控坐席的登錄時間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務質量，對座席員進行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果坐席服務不合格，可強行將客戶電話搶接過來繼續(xù)服務。通過監(jiān)聽回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過程中的“關鍵”點，同時還可能用來檢測在哪些電話服務中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務質量的同時，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了利潤。

　　國內常見的三種電話監(jiān)聽方式

　　目前呼叫中心電話監(jiān)聽途徑主要采用：隨機監(jiān)聽（Silent monitoring）、電話錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場工作指導（Side-by-side observations）三種方式。

　�。�1）隨機監(jiān)聽（Silent monitoring）

　　隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠程或是在呼叫中心內部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當前狀態(tài)。

　　（2）電話錄音（Recorded calls）

　　電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對座席員和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判座席員的服務質量。

　�。�3）現(xiàn)場工作指導（Side-by-side observations）

　　現(xiàn)場工作指導即監(jiān)督者就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機（通常有監(jiān)聽插口）對座席員與客戶的通話監(jiān)聽，并給與現(xiàn)場及時指導。

　　國外越來越多的呼叫中心目前開始采用座席員自我監(jiān)聽（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務質量的同時，充分地授權給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對此做詳細的介紹。

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