回顧歷史，每一次技術變革都會引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在聯(lián)絡中心發(fā)展的歷史長河之中，數(shù)字信號處理（DSP）技術使IVR成為聯(lián)絡中心的服務利器，計算機電話集成（CTI）技術令聯(lián)絡中心變得智能，IP網(wǎng)絡通信技術讓分布式虛擬化聯(lián)絡中心大行其道。如今，以移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡中心天翻地覆。在不久的將來，我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡中心里最主要的客戶溝通方式，我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡中心客戶服務指標，我們或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。

　　如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來的變化遠遠超出了技術的范疇一樣，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起帶給聯(lián)絡中心的震動也將會超出之前任何一項技術所帶來的變化。聯(lián)絡中心在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮下成為企業(yè)營銷與服務最重要的甚至是唯一的渠道從而成為企業(yè)里地位最高的部門也未可知。