在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，至關(guān)重要的是，公司能夠通過(guò)確定一般座席技能和對(duì)工作負(fù)荷排序，管理和優(yōu)化資源，以及在整個(gè)業(yè)務(wù)中掌控與客戶的互動(dòng)并完成任務(wù)，以達(dá)到提供最佳客戶體驗(yàn)的目的。 

　　如何通過(guò)對(duì)資源、聯(lián)絡(luò)中心能力、以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，以確保正確的信息資源可以主動(dòng)的，在正確的時(shí)間，分配到一個(gè)具有最高價(jià)值的任務(wù)中，而無(wú)需考慮地域或媒體類(lèi)型，Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了這一挑戰(zhàn)。

　　建立在強(qiáng)大的并已經(jīng)被驗(yàn)證過(guò)的Genesys客戶互動(dòng)管理平臺(tái)上，iWD提高了業(yè)務(wù)效率，也提高了實(shí)時(shí)優(yōu)化任務(wù)的、來(lái)自廣泛企業(yè)勞動(dòng)資源互動(dòng)的客戶服務(wù)。iWD基于業(yè)務(wù)價(jià)值動(dòng)態(tài)管理和分配任務(wù)，以此來(lái)集中整個(gè)企業(yè)組織中可用資源的資源庫(kù)。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應(yīng)用中將工作事項(xiàng)排序和路由，例如，ERP,BPM和CRM。

　優(yōu)勢(shì)：

　iWD　提供給公司許多的商業(yè)優(yōu)勢(shì)，它可以：

• 確保通過(guò)整合的資源優(yōu)化工作順序，以此來(lái)提供一個(gè)有效的一致的客戶服務(wù)，這些資源來(lái)自面向客戶的前端部門(mén)，后臺(tái)辦公部門(mén)，居家辦公，遠(yuǎn)距離分支機(jī)構(gòu)，境外，或外包工作。
• 有效利用所有企業(yè)范圍內(nèi)的資源來(lái)降低成本，同時(shí)優(yōu)化相匹配的任務(wù)，優(yōu)先級(jí)和人員。
•  通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部將可見(jiàn)性和控制手段運(yùn)用到所有互動(dòng)，SLA，工作項(xiàng)目，和資源中，來(lái)提供超級(jí)的客戶服務(wù)－以此提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的速度和質(zhì)量。