呼叫中心的應用系統(tǒng)構成之數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

2010/08/24

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎是業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，由客戶信息庫、產(chǎn)品信息庫、客戶服務管理庫、知識資料庫和模板信息庫等組成。

　　呼叫中心的數(shù)據(jù)源來自兩大部分，一部分是呼叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫服務器中存儲的包括呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。另一部分來自企業(yè)原來的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中存儲的包括產(chǎn)品信息、客戶信息等。

　　企業(yè)原來的業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的有些數(shù)據(jù)可定期從企業(yè)原來的業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過應用網(wǎng)關從這些數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

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