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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載
以下我們按座席代表與IVR的不同分布分別介紹了集中加分布式架構(gòu)的三種模式。每一種模式都有不同程度的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，很難說孰優(yōu)孰劣，主要看具體的應(yīng)用。需要重申的是，這幾種模式的最大缺點(diǎn)是如果總中心的呼叫管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，會(huì)造成全中心范圍內(nèi)的服務(wù)中斷。
通常，在不考慮成本的情況下，可以采用IVR、座席代表分布的模式，在分中心本地放置有IVR、座席代表，可以方便分中心開發(fā)IVR應(yīng)用交易，并且座席代表也可支持分中心的特色業(yè)務(wù)營(yíng)銷。分中心保持了非常大的自主性，同時(shí)還與總中心形成了資源共享，是目前一些在建的大中型企業(yè)呼叫中心的普遍選擇。但這種模式總中心與分中心的維護(hù)工作量比較大。
IVR分布，座席代表集中是較易采取的模式，對(duì)于一些覆蓋地區(qū)相對(duì)比較集中的企業(yè)，可以采取這種模式。此種模式座席全部集中于總中心，便于統(tǒng)一服務(wù)，分布于各地的IVR可以處理當(dāng)?shù)氐淖灾厣珮I(yè)務(wù)。
IVR集中，座席代表分布適用于分公司規(guī)模比較小，特色業(yè)務(wù)比較少，但需要開展人工服務(wù)的分公司。比如：地方方言的服務(wù)。同時(shí)維護(hù)任務(wù)量比較小，基本上由總中心承擔(dān)。
這三種模式在實(shí)際運(yùn)用中，并不是不變的，有時(shí)是交叉使用的。比如：某個(gè)分中心可以與其他分中心的設(shè)置完全不一樣，如只設(shè)置座席代表，或只設(shè)置IVR，或二者都設(shè)，或二者都不設(shè)，分中心與分中心之間是獨(dú)立的，互不影響。這提供給分中心極大的靈活性，目前在技術(shù)上完全可以保證這種方式的順利實(shí)施。