搭建屬于金融業(yè)的客戶服務平臺
——基于IBM中間件的應用解決方案
2001/12/17
高水平的客戶服務在中國金融市場競爭中正在受到越來越多的重視。企業(yè)意識到，要在競爭中立于不敗之地并不斷地獲得優(yōu)勢，就必須持續(xù)提高服務水平，改善服務質量，從而贏得用戶、拓寬市場。經過長時間發(fā)展并日趨完善的客戶服務系統(tǒng)，已經成為銀行增強客戶服務的重要手段。
福建華融科技股份有限公司是IBM公司的獨立軟件開發(fā)商（ISV）。從1998年開始，華融公司投入大量的人力物力開發(fā)面向銀行金融業(yè)務的客戶服務中心系統(tǒng)。它開發(fā)的基于IBM 客戶關系管理體系的華融客戶服務中心解決方案，充分吸收了金融行業(yè)客戶服務的技術和管理經驗，結合計算機電話集成、自動語音應答、自動呼叫分配、多媒體及數(shù)據庫等多種技術手段，是一個智能化的客戶服務處理系統(tǒng)。系統(tǒng)設計遵循開放性與標準化、一致性、可擴充、組網方案靈活等原則，不僅能每天24小時不間斷運行，而且能提供足夠的冗余，并能做到運行時動態(tài)升級及熱切換。此外系統(tǒng)可根據實際情況采取不同的組網方式，支持集中數(shù)據庫、集中受理方式，也支持集中數(shù)據庫、分散受理方式。同時利用金融行業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據資源，最大限度地保護客戶投資。
華融呼叫中心解決方案主要由PBX（用戶交換機）、計算機電話集成服務器（CTI Server）、自動語音應答系統(tǒng)（IVRS）、人工座席工作臺、客戶信息數(shù)據庫、Web服務器、應用服務器等部分組成。系統(tǒng)結構依據業(yè)務與交換分離的設計思想，設計分三層實現(xiàn)，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層和業(yè)務實現(xiàn)層。這三層中，交換接入層與業(yè)務支撐層具有業(yè)務無關性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而最底層是交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點。上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定。下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務功能上得到擴展。系統(tǒng)在穩(wěn)定與靈活之間找到了和諧的解決方案。
系統(tǒng)不僅提供了全面的業(yè)務功能，并且具有人性化功能設置，以及通過Web提供服務的能力。
● 豐富而強大的業(yè)務功能
華融呼叫中心解決方案提供了賬務查詢、代收代付、轉賬服務、預約服務、業(yè)務咨詢、通知服務、熱線幫助、受理投訴、決策支持等功能。通過這些功能，用戶不僅可以足不出戶就完成大部分銀行柜面業(yè)務，而且能夠進行預約、咨詢、投訴等特種服務。
● 人性化的功能設置
如當用戶通過自動語音服務難以繼續(xù)的時候，可以通過互動式的在線幫助請求人工座席的支持；當用戶需要在某一特定的時間獲得服務時，可通過預約服務，約定某一時間由話務員以外撥電話、E-mail、傳真等方式為其提供服務。此外，大客戶可以獲得話務員主動撥號服務、個人理財服務。話務員可在系統(tǒng)豐富的提示功能下很快熟悉系統(tǒng)的使用。這些都充分體現(xiàn)了系統(tǒng)人性化設計的特點。
● 通過Web提供服務
該客戶服務中心系統(tǒng)方案通過Web提供了（同步）網頁瀏覽、實時響應、E-mail、IP電話等服務功能，將網上銀行的概念融入到客戶服務中心之中，為銀行業(yè)務的拓展提供了更廣闊的空間。
通過實施華融客戶服務中心解決方案，銀行的客戶還可以通過電話、傳真機、E-mail、Web瀏覽器、WAP手機等各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代化的通訊手段與服務中心相連接。這些7×24小時開放的服務彌補了傳統(tǒng)營業(yè)網點功能的盲區(qū)，而與24小時自助銀行相比，又具有功能全、成本低、服務好的優(yōu)勢。
華融客戶服務中心基于IBM的Corepoint Telephony軟件平臺。Corepoint Telepony支持包括朗訊、阿爾卡特、Notel、愛立信等公司的多種交換機，提供了來電識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)服務以及豐富的控制和管理功能。Web Server軟件系統(tǒng)為IBM Lotus Domino Go Web Server。系統(tǒng)還利用IBM的IVR平臺產品Corepoint Voice Response（CVR）實現(xiàn)IVR應用，及IBM Corepoint Contact Center軟件平臺實現(xiàn)人工座席工作臺應用。
華融公司具有多年開發(fā)金融電子化軟件，特別是電話銀行系統(tǒng)的經驗，熟悉客戶實際需求。目前，已有交通銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、中行等多家企業(yè)采用華融公司的客戶服務中心平臺，為其客戶提供了形式多樣的服務，同時也提高了銀行自身的社會形象。更重要的是，方案的實施使銀行以高效、全面、準確的技術手段將服務主動推向客戶，促進客戶了解并接受金融產品和服務，推進其成為真正客戶導向的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的發(fā)展進程。
賽迪網 2001/12/17
| 華融銀行呼叫中心系統(tǒng) 2002-01-30 |